セラースプライト一括レビューリクエストの使い方完全ガイド
2025.08.08
更新日： 2025.10.23
Amazonで出店していると、商品の返品対応にいずれ遭遇するでしょう。
「Amazonの商品を返品・返金するときの方法を知りたい」
「Amazonの商品で返品するときの理由はどんなものであれば認められるの？」
Amazonで商品の返品を想像したとき、上記のような疑問が湧いた出品者の方もいらっしゃるでしょう。
本記事では、Amazonの商品を返品するときに正当な理由として認められる具体例や、返品・返金対応の方法を解説します。
最後まで読むことで、Amazonで返品・返金対応がスムーズにでき、起こりうるトラブルを予防できるので、ぜひ参考にしてください。
目次
Amazonの商品を返品するとき、購入者は理由がなければなりません。
Amazonでは、届いた商品に何らかの理由があれば、商品の返品が可能です。
しかし、なんでも返品対応していると、出品者側が損をするケースがあるため、返品理由を明確にする必要があります。
返品理由として考えられる項目を、いくつか紹介していきます。
Amazonの商品を返品するときの理由は、以下の14個から選択できます。
| 出品者側が原因の理由 | 購入者側が原因の理由 |
|---|---|
| 商品がしっかりと梱包されていなかった | 間違えて注文した |
| 付属品や特典が不足している | Amazon.co.jp以外でより安い商品を見つけた |
| 注文した商品とは違う商品が届いた | 性能や品質が良くない |
| 商品に不具合または損傷がある | 手持ちのアイテムと互換性がない |
| 注文していない商品が余分に入っていた | お届け予定日までに届かなかった |
| サイト上の説明と違った | 商品に、配送中にできた目立った傷や破損がある |
| 都合により必要が無くなった | |
| 注文した覚えがない |
上記の理由であれば出品者は、基本的に返品・返金対応をしなくてはなりません。
Amazonで購入した商品を返品するよくある理由は、以下の3つです。
購入者側、出品者側それぞれに原因は考えられるため、返品依頼が来た場合は冷静に対応できるようにしておきましょう。
特に、「サイト上の説明と違った」は、出品者側ですぐに対処できる理由であるため、同じ事例を繰り返さないように注意が必要です。
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返品率の上昇は、出品者の利益だけでなくアカウントの健全性にも深刻な悪影響を及ぼします。Amazonは注文不良率を厳しく監視しており、返品が増えると注文不良率が悪化し、最悪の場合アカウントの利用停止や出品停止というペナルティにつながるのです。
商品の返送費用や再販不可による在庫廃棄コストも増大します。また、返品対応の業務が増えるため、本来注力すべき販売戦略やマーケティング活動のリソースを奪うなど、さまざまな問題が起こりうるでしょう。
ここでは、Amazonの返品ポリシーについて解説します。
返品ポリシーとは、商品を購入した後に、何らかの理由で商品を出品者に返す際のルールや手順を定めたものです。
Amazonの返品ポリシーについて、以下の3点をピックアップして解説します。
返品ポリシーは、企業や商品によって異なるため、事前の確認が重要です。
購入者とのトラブルを防ぐために、しっかりと理解しておきましょう。
Amazonの商品を返品する場合、その期間は「商品が到着してから30日以内」とされています。この期間を過ぎると、原則として返品や交換は出来なくなります。
ただし、Amazon.co.jpが発送する商品については、特定の条件下で返品が可能です。
商品によっては、返品・交換の条件を独自に設けている場合があるため、必要に応じて設定しておきましょう。
Amazonではお客様都合による返品対応をしており、ケースによって返金額が変わってきます。
お客様都合になると、返金額から返送料を差し引くことがあります。
また、一部の商品（例えば、使用・開封済みの消耗品、事故で改造や調整を加えた商品など）は、お客様都合では返品・返金対応をしていません。
返品・返金対応が可能なケースと返金額の割合は、下記のようになっています。
| ケース | 返金額の割合 |
|---|---|
| 商品が不具合の場合 | 配送料・手数料・ギフトラッピング料も全額返金 |
| 未使用・未開封の場合 | 商品代金のみ全額返金 |
| 開封済みの場合 | 商品代金の50％のみ返金 |
開封済みの場合でも、Amazonでは返品が可能となっています。
開封済みとみなされる条件は以下の通りです。
Amazonの返品ポリシーでは多くの商品が返品可能ですが、例外として返品を受け付けない商品が存在します。出品者は返品不可の商品を理解し、購入者に適切に伝えるようにしましょう。
| 分類 | 内容 |
|---|---|
| 消耗品 | 食料品や飲料など、未開封であっても賞味期限や衛生上の理由から返品不可 |
| 特注品 | 受注生産品、刻字入り商品、特別な鑑別書が発行された商品など、再販が困難なオーダーメイド品 |
| 使用・加工品 | 購入者側で改造や調整を加えた商品、使用の形跡が明確にある商品 |
| 明記された商品 | 商品詳細ページに「返品不可」と明確に記載されている商品 |
（引用：Amazon.co.jp、返品・交換の条件）
Amazonで返品リクエストが来た時の対応方法は、以下の4つを順に行いましょう。
一つずつ解説していくので、返品リクエストが来たとき参考にしてください。
購入者からの返品リクエストが届いたら、まず返品理由の確認を行いましょう。
なぜなら、返品理由によって、返品の可否や返金額の割合などが決まってくるからです。
返品リクエストには以下の情報も記載されているので、返品理由とともに確認しておきましょう。
返品リクエストのメールを確認したら、その内容を承認するか拒否（終了）するかを選びましょう。
出品者は返品理由によって、返品リクエストに対して拒否する権利もあります。
返品理由が正当なものでなければ、「返品リクエストを終了」を選んで、その理由を入力します。「返品手続きを終了」を選んで、返品リクエストの対応は完了です。
返品理由が正当なものであれば、「返品リクエストを承認」を選んで、必要事項を入力します。
「返品リクエストを終了」を選んで、次の項目へ進みます。
返品リクエストの承認もしくは終了の対応をすると、その結果メールが購入者へ送信されます。
返品リクエストを終了した場合は、この手順で終了となります。
返品リクエストを承認したら、購入者から商品が返送されます。
出品者は返金対応となりますが、トラブル回避のために商品が届いてから返金を行うようにしましょう。
返金する前に、返金額を購入者へ伝えておくと、より丁寧な対応となります。
Amazonで商品を返品する際には、返品理由によるマーケットプレイス保証という制度があります。
出品者と購入者のあいだで問題が発生し、両者間で解決できない場合に、購入者がAmazonに介入を申請することで適用されます。
この制度は、返品対応に出品者が応じない場合などに使われることが多いようです。購入者側、出品者側の視点からそれぞれみてみましょう。
Amazonマーケットプレイス保証は購入者が出品者から商品を安心して購入するための保証プログラムです。
この保証プログラムは、以下のような場合に適用されます。
Amazonマーケットプレイス保証は出品者ではなく購入者のための制度であるため、出品者が再審議請求をしても申請が棄却される可能性が高いようです。
Amazonマーケットプレイス保証において、出品者側は以下の点に注意する必要があります。
購入者からの問い合わせに対しては、48時間以内に対応することが必要です。
特に購入者が商品を受け取れなかったときや、商品の状態が購入者の予想と大幅に異なった時には、迅速な対応が求められます。
Amazonがマーケットプレイス保証を承認した場合、出品者は30日以内に再審議を依頼する必要があります。
再審議請求によって再調査が実施され、出品者が正しいと判断された場合は、返金費用または注文不良率（ODR）への影響のいずれかが取り消される可能性があります。
▶︎Amazonのペナルティについて詳しくはこちら
Amazonマーケットプレイス保証に誠実に対応しなかった場合、以下のような問題が発生する可能性があります。
これらの問題を避けるために、出品者は商品の状態と配送について正確な情報を提供し、購入者からの問い合わせに迅速に対応することが重要です。
▶︎Amazonマーケットプレイスについて詳しくはこちら
Amazonの返品制度を悪用した不当な要求や、商品すり替えといった悪質なケースへの対処法を知っておきましょう。まず、返品リクエストの理由やコメントを慎重に確認し、虚偽の申告が疑われる場合は安易に承認しないことです。
購入者とのメッセージのやり取りを記録し、明確な証拠があればAmazonにテクニカルサポート経由で申し立てを行いましょう。悪質性が高いケースではAmazonが調査を行い、出品者の利益を守る対応をとる場合があります。
Amazonで購入者からの返品率を下げるための5つの対策を紹介します。
Amazonの返品理由で多い「サイト上の説明と違った」「性能や品質が良くない」などの誤解を防ぐためには、商品ページの情報精度を最大限に高めることが必要です。画像やテキストで、色味・サイズ感・素材の質感といった購入者が想像しにくい部分を詳細に記載しましょう。
特に電化製品やアパレルは、互換性・着用モデルの身長・実寸サイズを明確にして曖昧な表現を避けることが、購入者の期待値と実際の商品とのズレを解消する鍵となります。
購入者からの返品を減らすためには、商品の品質管理と出荷体制を徹底しましょう。まず、「商品に不具合がある」「付属品の不足」といった返品理由をなくすため、入念な検品を行います。また、配送中の破損を防ぐため、商品に合わせた適切な梱包材と頑丈な緩衝材を使用する対策も重要です。
検品や梱包の地道な作業こそが返品率の増加を防ぎ、購入者からの信頼獲得につながります。
FBA（フルフィルメント by Amazon）を導入すると、商品の保管・梱包・発送・購入者からの返品対応の大部分をAmazonに任せられます。これにより、出品者側の人的リソースを大幅に削減できるのです。
返品や配送に関する問題が発生した場合、Amazonが窓口となるため購入者との直接的なトラブルを回避可能です。また、Amazonの倉庫管理と配送品質は非常に高いため、「お届け予定日までに届かなかった」「梱包が不十分」といった出品者都合の返品理由も最小限に抑えられるでしょう。
※FBA by Amazonとは
Amazonの配送ネットワークを使って販売事業者のビジネスの成長を支援するサービスのことをいいます。
▶︎AmazonのFBAについて詳しくはこちら
返品リクエスト時に購入者が選択した、具体的な返品理由や購入者からのコメント、商品レビューは宝の山です。ユーザーの声を単なるクレームとして処理せず、貴重な意見として定期的に分析しましょう。
同一商品で「サイズが合わない」といった意見が多ければ、商品ページの記載を修正したり、仕入れ時にサイズ展開を見直したりできます。返品理由を具体的な商品改善や仕入れ戦略に活かす姿勢が、長期的な返品率の低減と売上向上を実現します。
「Amazon以外でより安い商品を見つけた」という返品理由を減らすために、競合の価格動向を常に把握しましょう。価格が市場相場より大幅に高い場合、購入者は他サイトへ流れ、自己都合での返品リスクが高まります。
価格を頻繁に見直すことで市場での競争力を維持し、購入者が「損をした」と感じるのを未然に防げるでしょう。価格の最適化は単なる利益確保だけでなく、顧客満足度を高めて返品率を下げるためにも重要です。
出品者は常に品質を保つための取り組みをしておかなければ、購入者側からの評価が悪くなる一方です。
しかし、Amazonの返品・返金のシステムは、正当な理由でなければ認められないため、購入者側にとって不利なものだけではありません。
出品者側の不手際が原因でショップの評判を下げないよう、本記事では返品・返金対応の方法を紹介しました。
ルールに従い運営していけば問題ないため、ご自身のショップはルールを守れているか再度確認しましょう。
Amazonで運営していくには厳密なルールを守っていく必要があります。
うっかりルールを守れていないがために、出品停止などとなってしまってはもったいないです。
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コンサル会社に委託して本当に売上が伸びるのですか？
多くの場合、売上は上がります。 どうしても売上が上がるか不安な場合は、成果報酬を採用している会社を選ぶとよいでしょう。 成果報酬であれば、クライアントの売上を上げなければ、コンサル会社も売り上げが上がらなくなるので、売上げアップにコミットすることになります。
キーワード選びや広告運用は、どれくらいのスパンでチェックすればいいのですか？
できるだけ短いスパンで、可能であれば毎日のチェックがおすすめです。 Amazonでは競合ショップも多く、素早く対応できなければ検索順位が落ちてしまいます。 最速で変化に対応し続けることが、売り上げ最大化のコツです。
執筆者
柴田 達郎
EC業界歴15年。大手アパレル会社に入社後ECサイトをゼロから立ち上げを行い10億規模までスケール。
その後、大手美容家電メーカーに入社し、主にマッサージガンなど美容家電のECサイト運営責任者を担当。
多様なモールでの販売戦略、データ分析を通じた売上拡大、広告運用やCRMにおいても成果を上げ、売上数十億円達成。
編集者
井家大慈
2022年に食品メーカーへ入社し、1年で店舗運営責任者に昇格。EC事業部では販促施策、フルフィルメント改善、商品開発、広告運用、新規店舗出店など幅広く担当し、楽天市場・Yahoo!ショッピング・Qoo10など複数のモールでの運営を経験。3年間で月商を15倍に成長させ、Qoo10では食品ながら他モールと同等の売り上げ規模を達成。EC業界の可能性を感じ、株式会社ピュアフラットへ入社。現在は食品、ヘアケア、家電、インテリア、生活雑貨など多様なジャンルのクライアントを支援し、売上拡大や課題解決に取り組んでいる。
監修者
高杉 史郎
PR会社にて大手企業の売上促進プロジェクトを多数担当し、事業部責任者として新規開拓とマーケティングに従事。
「本当にいいものをキチンと届けられる世の中を作りたい」という考えに共感し、ピュアフラットに入社。
企業のEC売上を飛躍的に伸ばし、MVPを受賞。EC未経験のクライアントに対しても 寄り添ったうえで成功に導けるサポートを心がけております。
