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Amazonのマーケットプレイス保証とは?ペナルティについても徹底紹介

更新日: 2024.5.21

カテゴリ:  Amazon

Amazonのマーケットプレイス保証とは?ペナルティについても徹底紹介

Amazonユーザーに対し効果的にアプローチができ、自分の商品を売り出すことのできるAmazonのECプラットフォームのマーケットプレイス。
効率よく自分の商品を売り出す一方、ユーザーが知っておかなければいけないのがAmazonのマーケットプレイス保証です。
この記事は「Amazonのマーケットプレイス保証って何だろう?」「Amazonのマーケットプレイス保証のしくみで気を付けるべきポイントは?」というお悩みを解決する内容になっています。

これからAmazonのマーケットプレイスを利用される方、現在利用しているが保証の内容がわからないところがある方はぜひ最後まで読んでみてください。

Amazonのマーケットプレイス保証とは?

Amazonのマーケットプレイス保証とは?

Amazonのマーケットプレイス保証は、Amazonが「商品の状態」と「配送の早さ」を保証する制度です。
販売者と出品者とのやり取りの間で「商品の状態」「配送の早さ」の面でトラブルが発生し、購入者がAmazonに申請をおこなった場合、Amazonが返金処理などを含めた問題解決の対処をおこなっていきます。

Amazonの企業理念は「地球上で最もお客様を大切にする」であり、マーケットプレイス保証は購入者に安心してお買い物を楽しんでもらえるように設けられた独自の内容です。

Amazonのマーケットプレイス保証が申請されるとき

Amazonのマーケットプレイス保証が申請されるとき

Amazonのマーケットプレイス保証が商品購入者から申請されるケースを4つ紹介していきます。
4つのケースそれぞれの保証申請に必要な条件は以下の通りになり、商品購入者のみならず出品者側も条件に触れていないか常に気を付けることが大切です。

マーケットプレイス保証が申請されるとき
1.不良商品だったとき
2.異なる商品が届いたとき
3.思っていた商品と大幅に違ったとき
・Amazonの「返品リクエスト」で購入者が出品者に連絡している場合
・「返品リクエスト」で購入者が連絡しているが48時間たっても問題が解決されていない場合
4.商品が届かないとき ・商品ページ記載の「お届け予定日」から3日経過しても商品が届かず、購入者が出品者に問い合わせている場合
・購入者がメッセージを送ってから48時間たっても問題が解決されていない場合

基本的にマーケットプレイス保証を申請できるのは、購入者が出品者に連絡をとってから48時間を超えたときになります。保証申請を防ぐために、購入者から連絡があった際は迅速に対応することが重要です。

購入者側からのマーケットプレイス保証申請をAmazon側が受理した場合、申請された販売者への返金請求をおこなうのみならず、出品者の評価が下がったり、ペナルティが課されたりすることがあるのでマーケットプレイス利用者は注意が必要です。

トラブルを未然に防ぐため、マーケットプレイス内で商品を販売される方は必ず確認し、購入者とのやり取りから商品発送の際に注意しておきましょう。

1.不良商品だったとき

届いた商品が壊れていたり、正常に起動しないなど不良商品だった場合、Amazonが保証申請を受理することがあります。
購入者に商品を届け、満足してもらうためにも出品者は事前に売り出す商品の管理をしっかりとおこない問題のない状態にしておくことが重要です。

2.異なる商品が届いたとき

届いた商品が購入者が思っていたものと異なる商品だった場合、保証申請を受理することがあります。
複数の商品を同時に販売している販売者は特に商品を発送する際は、購入された商品を確実に届けるよう事前にチェック体制を整えておくのがおすすめです。

3.思ってた商品と大幅に違ったとき

届いた商品が購入者が思っていた商品と大幅に違った場合、保証申請が受理されることがあります。
購入者は出品者が掲載している商品の情報を基に購入しています。販売者は売り出す商品の情報に誤りがないか必ずチェックをし、販売者と出品者との間で商品のイメージの相違が生まれないように注意する事が大切です。

4.商品が届かないとき

購入者が商品を注文したにもかかわらず商品が届かない場合、保証申請が受理されることがあります。
商品が購入された際は購入者ページにお届け予定日が通知されます。迅速に商品の発送ができるようにしておくことが必要です。

▶︎AmazonのFBAについて詳しくはこちら

5.購入者が商品を受領していない

 

購入者が商品を受け取っていない状況でも、マーケットプレイス保証が申請される時があります。

 

例えば、商品の配送状況が「配達完了」と表示されているにもかかわらず、実際には購入者の手元に商品が届いていない場合に該当します。

 

この時購入者はまず出品者に連絡を取りますが、返信がない、または問題が解決されない場合があります。

 

 

 

その後、購入者が商品ページに記載されたお届け予定日から3日以上が経過し、出品者への最初の問い合わせから48時間以内に問題が解決しない場合、購入者はAmazonのマーケットプレイス保証を申請することができます。

 

この申請が受理されると、出品者はペナルティとして注文不良率の増加を招くことがあります。

注文不良率が増加すると、Amazonによる評価が下がり、最悪の場合、アカウントの停止や売上げに影響を及ぼす可能性があります。

 

このような状況を避けるためには、出品者として迅速かつ効果的に問題に対処し、購入者とのコミュニケーションを確実に行うことが重要です。

 

マーケットプレイス保証を申請された場合のペナルティ

マーケットプレイス保証を申請された場合のペナルティ

以下では購入者がマーケットプレイス保証を申請し、Amazonが受理した際の出品者側のペナルティについて解説していきます。
与えられるペナルティ内容によって出品者側にどのような影響があるのか確認しておきましょう。

注文不良率が上がる

マーケットプレイス保証申請がAmazonによって受理され、審査結果によっては出品者アカウントの注文不良率の「欠陥がある注文の数」にカウントされます。
Amazonマーケットプレイス内での注文不良率の目標は1%未満となっており、目標数値を超えた数字になってしまうと最悪の場合、出品者アカウントが停止することがあります。

出品者が保証申請に対して異議を申し立てても、Amazon側の審査で注文不良となってしまった場合は注文不良率につながるため注意が必要です。
注文不良率を上げないようにするためにも、発送時の商品チェックやトラブルの際の迅速な購入者とのやり取りを心がけることが重要です。

カート取得率が0%になることも

マーケットプレイス保証の申請が通ると、仮に注文不良率が1%未満であってもカート取得率が0%になることがあります。
Amazonマーケットプレイスにて売り上げを上げる際に注目されるのがカートの獲得です。Amazonは1つの商品ごとに1ページが表示される仕組みのため、他の出品者が自分と同じ商品を出品している場合、競争に負けて商品を購入してもらえないことがあります。

カートを獲得すると自分の商品をページの先頭に表示することができ、購入者から商品を見てもらいやすくなり売り上げに繋がりやすくなります。
せっかくカートを獲得しても、マーケットプレイス保証申請によって取得率が0%になってしまえば自分の商品を見てもらえる機会が少なくなり、売り上げダウンにつながる可能性があるので注意が必要です。

▶︎Amazonのペナルティについて詳しくはこちら

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マーケットプレイス保証を申請されたときの対処法

マーケットプレイス保証を申請されたときの対処法

以下では購入者からマーケットプレイス保証を申請された際の出品者がとるべき対処法を解説していきます。
保証を申請された際に適切な対応がとれるように内容を確認しておきましょう。

全額返金する

商品について出品者が自らの誤りを認めた場合、購入者に対して全額返金をおこなうことが可能です。
返金処理のやり取りが完了してしまうと購入者に渡った商品が返ってこなくなるため、返金前に購入者へ商品の返送を依頼することが重要です。
全額返金の処理をした場合でもAmazon内での注文不良率の数値が下がることはないため注意しておきましょう。

再審議請求を行う

Amazonが承認したマーケットプレイス保証の申請に対し出品者が納得いかない場合は、返金処理が行われてから30日以内であれば再審議請求をおこなうことが可能です。
Amazonに対し、請求内容に対して再調査をおこなってもらうことが可能になるため、トラブルに対し適切な対応を取れており、申請内容に納得ができない根拠が明確な場合は期日を守って申請をおこなうようにしましょう。

そもそも再審議請求とは

Amazonマーケットプレイス保証の下で購入者からのクレームや申請が受け入れられた際、出品者がその決定に対して異議を申し立てるために行われます。

つまり、もし出品者がAmazonによる保証申請の承認に不服がある場合、再審議請求を通じてその決定を見直してもらうことができるのです。

 

再審議請求を行う際には、出品者はその理由を詳細に説明する必要があります。

具体的には、商品の発送状況、返品処理の詳細、または購入者とのコミュニケーションの記録など、問題解決に関するすべての証拠を提供することが求められることがあります。

 

このプロセスを通じて、Amazonは提供された情報を基に再評価を行い、元の決定を覆すことも、維持することもあります。

 

再審議請求は出品者が自らの立場を守り、適切な対応がなされたにもかかわらず不利な判断を受けた場合に対処するための手段として機能します。

 

よって公正な取引が保証され、出品者と購入者双方に安心を提供する仕組みが整っています。

 

 

再審議請求のやり方

再審議請求のやり方は以下になります。申請する際に必ず確認し、適切に申請できるようにしておきましょう。

  1. Amazonセラーセントラルにログイン:
    まず、セラーセントラルにログインし、「パフォーマンス」タブをクリックし、「Amazonマーケットプレイス保証」にアクセスします。
  2. 再審議をリクエスト:
    再審議オプションタブを開き、対象となる申請を選択後、「再審議請求の採決」をクリックします。
  3. 必要情報を提供:
    コメント欄には、申請に関連する情報やトラブルが発生した状況、自身の立場を説明する内容を詳しく記入します。この情報はAmazonが事案を再評価するための重要なデータとなります。
  4. 最終決定を待つ:
    全ての情報が提供された後、Amazonは提供された証拠と主張を検討し、最終的な決定を下します。この過程で、出品者に追加情報の提供を求めることがあるため、メールのチェックを怠らないようにしましょう。

再審議請求の再調査によって出品者の正当性が保証された場合、最大7日以内に商品の代金の返金または注文不良率のいずれかが取り消されます。

参考:Amazonマーケットプレイス保証:再審議請求

Amazonのマーケットプレイス保証申請を防ぐ方法

 

Amazonで出品者として成功するためには、顧客の信頼を獲得し維持することが非常に重要です。

 

マーケットプレイス保証が購入者によって申請されることは、販売者にとってマイナスの影響を与えるため、これを避けるための具体的な対策を講じる必要があります。

 

以下に、保証申請を未然に防ぐための主な方法を紹介します。

 

商品ページの記載内容と実際の出品商品に差異がないか

 

出品者として信頼を築くには、商品ページの記載内容と実際の商品に差異がないことが大切です。

初めての購入者にもわかりやすく、商品ページには正確かつ詳細な情報を提供する必要があります。

 

商品の説明には、色、サイズ、素材、機能といった基本的な情報を明確に記載し、実際の商品と完全に一致するように努めましょう。

たとえば、商品が新品か中古か、使用感の程度、保証の有無なども正確に記載することが不可欠です。

 

写真に関しても、実際の商品の外観を正確に反映したものを使用し、購入者が商品を見ただけで内容を正確に理解できるようにすることが大切です。

可能であれば、複数の角度から撮影した写真を掲載し、細部まで確認できるようにすると良いでしょう。

 

このようにして商品ページの情報と実際の商品に一貫性を持たせることで、購入者の誤解や不満を未然に防ぎ、Amazonのマーケットプレイス保証の申請を受けるリスクを減らすことが可能となります。

 

問い合わせ・クレームには迅速かつ丁寧に対応

 

購入者からの問い合わせやクレームに迅速かつ丁寧に対応することも大切です。

このような対応は、顧客満足度を高めるだけでなく、潜在的な問題を事前に解決し、Amazonマーケットプレイス保証の申請を防ぐ効果的な方法となります。

 

問い合わせに対しては、24時間以内に回答をすることを目標に設定しましょう。

迅速に対応することで、購入者が抱える不安を速やかに解消し、信頼関係を築くことができます。

また、返答する際には、言葉遣いに注意し、購入者の立場に立って親切に説明を行うことが重要です。

 

クレームに関しては、ただ迅速に対応するだけではなく、問題の根本原因を理解し、適切な解決策を提案することが求められます。

例えば、商品に不具合があった場合は、交換や返金の手続きを提案し、そのプロセスを丁寧に説明することが望ましいです。

 

このように問い合わせやクレームに対して迅速かつ丁寧に対応することで、購入者の不満を解消し、Amazonマーケットプレイス保証の申請がなされることを効果的に防ぐことができます。

 

また、長期的に見ても出品者としての評価を保ち、リピーターや新規顧客の獲得に繋がります。

まとめ

Amazonマーケットプレイスの保証申請が行われるケースや課されるペナルティ、対処法について解説してきました。

保証申請がAmazonに承認されてしまうと出品者側の評判が落ち、売り上げダウンにつながる可能性があります。商品のやり取りをする際は購入者に真摯に向き合って丁寧に対応し、トラブルを未然に回避するように心がけることが重要です。
保証申請を未然に防ぎ、売り上げを確実に上げたい方は、株式会社ピュアフラットのようなEC専門のコンサルタントに頼るのも効果的な手段になります。

この記事を最後まで読んだ方がAmazonマーケットプレイスにて、トラブルを回避しながら売り上げを上げることができれば幸いです。

▶︎Amazonのカスタマーレビューについて詳しくはこちら

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Amazonマーケットプレイス保証に関するよくある質問

  • Amazonのマーケットプレイス保証が申請されるとどうなりますか?

  • マーケットプレイス保証が申請された場合、出品停止やアカウント停止などのペナルティが与えられる可能性があります。 申請された場合は、正しく対応するようにしましょう。

  • Amazonのキャンセル率は、どのくらいでペナルティの対象になりますか?

  • 出品者都合のキャンセル率が2.5%を超えると、アカウント停止などのペナルティが与えられる可能性があります。

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