更新日： 2024.6.4
Amazonユーザーに対し効果的にアプローチができ、自分の商品を売り出すことのできるAmazonのECプラットフォームのマーケットプレイス。
効率よく自分の商品を売り出す一方、ユーザーが知っておかなければいけないのがAmazonのマーケットプレイス保証です。
この記事は「Amazonのマーケットプレイス保証って何だろう？」「Amazonのマーケットプレイス保証のしくみで気を付けるべきポイントは？」というお悩みを解決する内容になっています。
これからAmazonのマーケットプレイスを利用される方、現在利用しているが保証の内容がわからないところがある方はぜひ最後まで読んでみてください。
目次
Amazonのマーケットプレイス保証は、Amazonが「商品の状態」と「配送の早さ」を保証する制度です。
販売者と出品者とのやり取りの間で「商品の状態」「配送の早さ」の面でトラブルが発生し、購入者がAmazonに申請をおこなった場合、Amazonが返金処理などを含めた問題解決の対処をおこなっていきます。
Amazonの企業理念は「地球上で最もお客様を大切にする」であり、マーケットプレイス保証は購入者に安心してお買い物を楽しんでもらえるように設けられた独自の内容です。
Amazonのマーケットプレイス保証が商品購入者から申請されるケースを4つ紹介していきます。
4つのケースそれぞれの保証申請に必要な条件は以下の通りになり、商品購入者のみならず出品者側も条件に触れていないか常に気を付けることが大切です。
| ケース | 条件 |
|---|---|
| 1．不良商品だったとき 2．異なる商品が届いたとき 3．思っていた商品と大幅に違ったとき 4．商品が届かないとき |
・Amazonの「返品リクエスト」で購入者が出品者に連絡している場合 ・「返品リクエスト」で購入者が連絡しているが48時間たっても問題が解決されていない場合 ・商品ページ記載の「お届け予定日」から3日経過しても商品が届かず、購入者が出品者に問い合わせている場合 ・購入者がメッセージを送ってから48時間たっても問題が解決されていない場合 |
基本的にマーケットプレイス保証を申請できるのは、購入者が出品者に連絡をとってから48時間を超えたときになります。保証申請を防ぐために、購入者から連絡があった際は迅速に対応することが重要です。
購入者側からのマーケットプレイス保証申請をAmazon側が受理した場合、申請された販売者への返金請求をおこなうのみならず、出品者の評価が下がったり、ペナルティが課されたりすることがあるのでマーケットプレイス利用者は注意が必要です。
トラブルを未然に防ぐため、マーケットプレイス内で商品を販売される方は必ず確認し、購入者とのやり取りから商品発送の際に注意しておきましょう。
販売した商品が不良品だった場合は、購入者がマーケットプレイス保証の対象となります。不良品に該当する商品の特徴は、以下の通りです。
上記のような欠陥がある不良商品は、開封・使用済みの状態であったとしても返品や返金の措置をとらなくてはいけません。また不良商品の返品時は、製品代金だけでなく元の送料や返送料も出品者が返金する必要があります。
購入者より返品リクエストの提出があったら、48時間以内に返品・返金を行いましょう。返品リクエストの提出から48時間以上が経過してもトラブルが解決しない場合、マーケットプレイス保証の対象となります。マーケットプレイス保証の申請があると、出品者の評価を低下させる可能性があります。迅速かつ正確な対応を心がけましょう。
注文した商品と異なる商品が届いた場合にも、購入者はマーケットプレイス保証を申請できます。具体的には「スマートフォンではなく、タブレットが届いた」「Mサイズの服ではなく、Lサイズの服が届いた」などのケースが対象です。返品対応をする際は、商品代金と元の送料、返送料を出品者が負担します。
異なる商品の発送は、ヒューマンエラーで生じる例がほとんどです。特に、複数の商品をまとめて受注した際は誤発送のミスが発生しやすくなります。しかし異なる商品を発送するミスは、チェック体制を万全に整えることで回避できるでしょう。返品リクエストやマーケットプレイス保証の申請を未然に防ぐためにも、チェックを怠らないよう工夫が必要です。
写真と実際の商品の色や、商品ページに記載のサイズと実物の大きさが異なる場合も、マーケットプレイス保証が申請できます。購入者は出品者に対して、商品の受け取りから30日以内に返品リクエストの送信が可能です。商品の販売から1ヶ月ほどは、返品リクエストを受ける可能性があることを念頭においておきましょう。
マーケットプレイス保証の申請は、出品者にとって販売機会の損失やアカウント停止のリスクに繋がります。そのため早急な対応をとるのが大切です。
またトラブルを未然に防ぐためにも、商品ページに掲載する写真やサイズなどの情報は誤りがないよう注意しましょう。なお、対策をしても誤差が生じることを考慮し、注意喚起の文言を追加すると安心です。
商品が購入者の手元に届かない場合も、返品リクエストやマーケットプレイス保証の申請が可能です。ただし、商品が届かないことを理由にマーケットプレイス保証の申請をするには条件があります。Amazonでは、以下の2つをマーケットプレイス保証の申請をする条件と定めています。
配達予定日を遵守できるよう、受注から発送までの流れを速やかに行える体制を整えておきましょう。また商品が届かないトラブルは、配送事故の可能性も考慮しなくてはいけません。発送日時に問題がない場合は、早急に配送業者へコンタクトをとって配送状況を確認してください。
関連記事：AmazonFBAとは？納品手順や注意点を分かりやすく解説
購入者が商品を受け取っていない状況でも、マーケットプレイス保証が申請される時があります。
例えば、商品の配送状況が「配達完了」と表示されているにもかかわらず、実際には購入者の手元に商品が届いていない場合に該当します。
この時購入者はまず出品者に連絡を取りますが、返信がない、または問題が解決されない場合があります。
その後、購入者が商品ページに記載されたお届け予定日から3日以上が経過し、出品者への最初の問い合わせから48時間以内に問題が解決しない場合、購入者はAmazonのマーケットプレイス保証を申請することができます。
この申請が受理されると、出品者はペナルティとして注文不良率の増加を招くことがあります。
注文不良率が増加すると、Amazonによる評価が下がり、最悪の場合、アカウントの停止や売上げに影響を及ぼす可能性があります。
このような状況を避けるためには、出品者として迅速かつ効果的に問題に対処し、購入者とのコミュニケーションを確実に行うことが重要です。
Amazonマーケットプレイス保証は、すべての商品に対して適用されるわけではありません。以下のケースでは、保証の対象外となります。
参考：購入者向けAmazonマーケットプレイス保証による保護｜Amazon
以下では購入者がマーケットプレイス保証を申請し、Amazonが受理した際の出品者側のペナルティについて解説していきます。
与えられるペナルティ内容によって出品者側にどのような影響があるのか確認しておきましょう。
マーケットプレイス保証申請がAmazonによって受理され、審査結果によっては出品者アカウントの注文不良率の「欠陥がある注文の数」にカウントされます。
Amazonマーケットプレイス内での注文不良率の目標は1％未満となっており、目標数値を超えた数字になってしまうと最悪の場合、出品者アカウントが停止することがあります。
出品者が保証申請に対して異議を申し立てても、Amazon側の審査で注文不良となってしまった場合は注文不良率につながるため注意が必要です。
注文不良率を上げないようにするためにも、発送時の商品チェックやトラブルの際の迅速な購入者とのやり取りを心がけることが重要です。
マーケットプレイス保証の申請が通ると、仮に注文不良率が1％未満であってもカート取得率が0%になることがあります。
Amazonマーケットプレイスにて売り上げを上げる際に注目されるのがカートの獲得です。Amazonは1つの商品ごとに1ページが表示される仕組みのため、他の出品者が自分と同じ商品を出品している場合、競争に負けて商品を購入してもらえないことがあります。
カートを獲得すると自分の商品をページの先頭に表示することができ、購入者から商品を見てもらいやすくなり売り上げに繋がりやすくなります。
せっかくカートを獲得しても、マーケットプレイス保証申請によって取得率が0%になってしまえば自分の商品を見てもらえる機会が少なくなり、売り上げダウンにつながる可能性があるので注意が必要です。
関連記事：Amazonでペナルティが適用される場合とその回避方法は？
ピュアフラットは、ECモール領域のマーケティング支援に特化した企業です。
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以下では購入者からマーケットプレイス保証を申請された際の出品者がとるべき対処法を解説していきます。
保証を申請された際に適切な対応がとれるように内容を確認しておきましょう。
マーケットプレイス保証の申請があった場合、出品者は「購入者に返金」ボタンをクリックすれば全額返金が可能です。しかし全額返金に応じると、出品者側に否があるのを認めることになります。そのため全額返金すると、注文不良率へネガティブな影響をおよぼします。返金対応は慎重に行いましょう。
また、全額返金する際は、返金前に購入者へ商品の返送を依頼してください。なぜなら、マーケットプレイス保証の手続きは返金すると終了するからです。手続き終了後に商品が返送されないトラブルが起こる可能性もあるため、商品の返品を待たずして返金するのは避けましょう。
Amazonがマーケットプレイス保証の申請を承認してから30日以内であれば、再審議請求が可能です。出品者と購入者の間でトラブルの認識に相違がある場合は、再審議を依頼しましょう。出品者が再審議請求をするとAmazonは追加調査を行い、採決の内容を精査します。
再審議請求によって注文不良率への影響を取り消したり、申請額が補填されたりするケースもあります。ただし、再審議請求をしても結果が変わらない可能性があることも考慮しましょう。
購入者のマーケットプレイス保証の申請に異議がある場合は、再審議請求をしましょう。再審議請求は、以下の流れで行います。
参考：Amazonマーケットプレイス保証申請の再審議請求｜Amazon
ただし再審議請求ができるのは、マーケットプレイス保証の申請の受理から30日以内です。所定の期間を超えると、理由を問わず再審議ができないのでご注意ください。
Amazonで出品者として成功するためには、顧客の信頼を獲得し維持することが非常に重要です。
マーケットプレイス保証が購入者によって申請されることは、販売者にとってマイナスの影響を与えるため、これを避けるための具体的な対策を講じる必要があります。
以下に、保証申請を未然に防ぐための主な方法を紹介します。
出品者として信頼を築くには、商品ページの記載内容と実際の商品に差異がないことが大切です。
初めての購入者にもわかりやすく、商品ページには正確かつ詳細な情報を提供する必要があります。
商品の説明には、色、サイズ、素材、機能といった基本的な情報を明確に記載し、実際の商品と完全に一致するように努めましょう。
たとえば、商品が新品か中古か、使用感の程度、保証の有無なども正確に記載することが不可欠です。
写真に関しても、実際の商品の外観を正確に反映したものを使用し、購入者が商品を見ただけで内容を正確に理解できるようにすることが大切です。
可能であれば、複数の角度から撮影した写真を掲載し、細部まで確認できるようにすると良いでしょう。
このようにして商品ページの情報と実際の商品に一貫性を持たせることで、購入者の誤解や不満を未然に防ぎ、Amazonのマーケットプレイス保証の申請を受けるリスクを減らすことが可能となります。
購入者からの問い合わせやクレームに迅速かつ丁寧に対応することも大切です。
このような対応は、顧客満足度を高めるだけでなく、潜在的な問題を事前に解決し、Amazonマーケットプレイス保証の申請を防ぐ効果的な方法となります。
問い合わせに対しては、24時間以内に回答をすることを目標に設定しましょう。
迅速に対応することで、購入者が抱える不安を速やかに解消し、信頼関係を築くことができます。
また、返答する際には、言葉遣いに注意し、購入者の立場に立って親切に説明を行うことが重要です。
クレームに関しては、ただ迅速に対応するだけではなく、問題の根本原因を理解し、適切な解決策を提案することが求められます。
例えば、商品に不具合があった場合は、交換や返金の手続きを提案し、そのプロセスを丁寧に説明することが望ましいです。
このように問い合わせやクレームに対して迅速かつ丁寧に対応することで、購入者の不満を解消し、Amazonマーケットプレイス保証の申請がなされることを効果的に防ぐことができます。
また、長期的に見ても出品者としての評価を保ち、リピーターや新規顧客の獲得に繋がります。
Amazonマーケットプレイスの保証申請が行われるケースや課されるペナルティ、対処法について解説してきました。
保証申請がAmazonに承認されてしまうと出品者側の評判が落ち、売り上げダウンにつながる可能性があります。商品のやり取りをする際は購入者に真摯に向き合って丁寧に対応し、トラブルを未然に回避するように心がけることが重要です。
保証申請を未然に防ぎ、売り上げを確実に上げたい方は、株式会社ピュアフラットのようなＥＣ専門のコンサルタントに頼るのも効果的な手段になります。
この記事を最後まで読んだ方がAmazonマーケットプレイスにて、トラブルを回避しながら売り上げを上げることができれば幸いです。
関連記事：Amazonのカスタマーレビューを増やす！やってはいけない手法も確認
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Amazonのマーケットプレイス保証が申請されるとどうなりますか？
マーケットプレイス保証が申請された場合、出品停止やアカウント停止などのペナルティが与えられる可能性があります。 申請された場合は、正しく対応するようにしましょう。
Amazonのキャンセル率は、どのくらいでペナルティの対象になりますか？
出品者都合のキャンセル率が2.5%を超えると、アカウント停止などのペナルティが与えられる可能性があります。
