Amazon広告の運用方法は？Amazon広告で成果を出すためのポイント
2024.11.06
更新日： 2024.11.21
Amazonで自社商品を販売していく上で、商品レビューを適切に管理することはAmazonでの販売を円滑にするために非常に重要な要素です。
Amazon内での商品レビューは、購入した顧客から寄せられる口コミのようなもので、今後購入を検討している顧客にとって参考材料になるものです。
しかし、時には悪意のある低評価のレビューが投稿されることがあり、放置してしまうと販売数や売上に悪影響を与えます。
今回は、Amazonの不適切な商品レビューを削除する方法や、商品レビューが与える影響について紹介します。
目次
Amazonのレビューは2種類あります。
まずは、Amazonのレビューの種類について知っておきましょう。
Amazonの商品レビューとは、商品ページの下に記載があるレビューのことです。
基本的には商品を購入した顧客から、その商品についてのレビューがされます。
たとえば、写真では色がわかりづらい商品には「写真よりも明るい色だった」などのレビューや、大きさがわかりづらい商品には「思ったよりも大きかった」「小さかった」などのレビューがされるので、顧客が購入する際に参考にすることが多いです。
出品者レビューは、「出品者情報ページ」から確認することができます。
出品者レビューは配送についてや梱包について、商品到着までの期間についてなどがレビューされることが多いです。
そのため、Amazonに商品を納品してAmazon側から商品が配送される場合は、出品者レビューがありません。
Amazonのレビューは特定の場合にのみ削除が可能です。
ここからは、削除可能なレビューと削除できないレビューについて紹介します。
自社商品のレビューを削除したい場合、Amazonに申請することで削除される場合があります。
削除できるレビューは通常、商品の内容とは無関係なレビューや、悪質だと判断できるレビュー、個人情報の掲載などが含まれるレビューです。
以下は削除可能なレビューの例です。
Amazonは悪質なレビューに対して「購入者の商品レビューポリシー」という判断基準を設定しており、これらに該当する商品レビューの削除申請が可能です。
（参考：購入者の商品レビューポリシーについて（Amazonセラーセントラル））
一方で、「顧客につけられた低評価のレビューを削除したい」などの理由では、レビューの削除申請をすることはできません。
Amazonは出品者の一方的な理由でのレビュー削除を認めておらず、レビュー削除の可否についてには明確な基準が用意されています。
したがって、それが仮に悪いレビューだったとしても、購入者による正当なレビューや適切なコンテンツに該当するものは削除申請しても受け付けられません。
Amazonで商品の販売をする上で、「商品レビューポリシー」に沿っていない星3以下・特に星1以下のレビューは削除したほうが良いでしょう。
なぜなら、星の少ないレビューは、購入検討者の購買意欲に影響したり、出品者のイメージを損なうこともあるからです。f
しかし先ほどお伝えしたように、「低評価のレビューである」という理由でレビューを削除することはできません。
ポイントは「商品レビューポリシー」に沿って、不適切・または悪質なレビューがないかを確認することです。
例えば「配送が遅かった」「置き配を頼んだのに不在票が入っていた」などの「商品ではなくAmazonの配送に関する低評価コメント」はレビュー削除の申請が可能です。
他にも「攻撃的な言葉や冒とく的な言葉を含むレビュー」であればAmazonにレビュー削除の申請が可能です。
不適切なレビューはその商品の購入を考えている方だけではなく、会社のイメージダウンにもつながる恐れがあります。
常に商品レビューを確認し、不適切な低評価レビューを見つけたら迅速に対応することが必要です。
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商品レビューを削除する方法はAmazonに対して申請する方法と、実際にレビューを書いた購入者に依頼して削除する方法の2つがあります。
それぞれの方法についてご紹介します。
自社商品に不適切なレビューを見つけた場合、以下の手順を踏んでAmazon運営に削除を依頼できます。
購入者の不満や懸念事項を解消し、レビューを削除または変更してもらうことを依頼する方法もあります。
Amazonに申請しても削除対応してもらえない場合や、購入者の不満を解決して円滑に運営を行いたい場合などは以下の手順で対応してください。
購入者に連絡をとった後に問題を解決したとしても、購入者に対してレビューの変更を依頼することは禁止されています。
Amazonが認めているメッセージは「問題が解決されたとご納得いただける場合は、最初にご提供いただいた評価を更新または削除することができます。」とお知らせすることのみです。
「問題が解決されましたので、ご提供いただいた低い評価を更新または削除していただけますか？」などと購入者にメッセージで依頼する行為は禁止されているので注意が必要です。
（参考：購入者からの評価に対する解決と返答について（Amazonセラーセントラル））
最後に、ある特定の商品に低評価レビューが続く場合、一度Amazonから対象商品の出品を取り下げるという方法もあります。
一度出品を取り下げることで、その商品ページに書かれたレビューをすべて削除できます。
また、一度出品を取り下げ、その後じっくりとレビューの内容を振り返り、お客様が感じた「実際の商品」と「商品ページのギャップ」を分析することで、より良い形で再度商品を出品を出来ます。
具体的には、商品の品質見直しや、商品ページの概要欄や価格・写真の変更、梱包時にメッセージカードを入れるなどの新たな工夫を取り入れることです。
このように、商品ページを削除することで商品そのものや商品ページの問題点を明らかにでき、次回出品の際に高評価に繋げることもできます。
商品ページの削除は、長期的な目線で商品・ブランド・会社のイメージを考えたいときにオススメの方法です。
関連記事：Amazon出品に欠かせない商品画像の設定ポイント！【出品者必見】
意図しない商品レビューをそのまま削除せず放置すると、自社商品の売上に悪い影響を与えてしまうことも。
ここからは、Amazonの商品レビューを削除する必要性を具体的に紹介します。
Amazonにて商品を購入する際に、レビュー数が多いことは購入者が多いことの証明となります。
レビューの評価が高いことは、商品購入者の満足度が高いとの信頼につながります。
顧客は実際に商品を購入する際に、商品レビューを判断に利用します。
不適切で誤解を招くレビューを放置すると、商品の評判を損ない、売上に直接的な悪影響を及ぼします。
不適切なレビューが多いと、Amazon内の検索結果でのランキングが低下する可能性があります。
Amazonの検索結果で上位に表示するためには、商品レビューも評価基準となるためです。
検索で上位に表示されなくなってしまうと、顧客の流入数が落ちてしまいます。
そのため、該当する商品レビューの削除につとめ、検索順位を落とさないようにする必要があります。
関連記事：【初心者必見！】Amazon内で上位表示させるための検索キーワード対策
Amazonの注文不良率とは、「良好な顧客満足度を維持する能力を判断する主要な指標」とされています。（出典：Amazonセラーセントラル）
言い換えると、「顧客が満足する出品や販売対応をしているか」をチェックしており、この指標はパーセントで示されます。
注文不良率の指標となる「顧客が満足する出品や販売対応をしているかどうか」を判断する材料のひとつが、商品レビューです。
そのため、商品に関連するレビューの評価が多くあると、注文不良率が上昇し、ペナルティを受けるなどの影響がでます。
それを避けるためにも商品レビューを適切に管理する必要があります。
出品者の不適切なレビューを放置してしまうと、出品者アカウントの健全性に悪影響を及ぼします。
その結果、Amazonによりアカウントが停止や削除対応となる場合があるため対策を講じる必要があります。
アカウントを健全な状態に保ち、顧客の信用を得るためにも商品レビューの適切な管理を行いましょう。
ここまでAmazonの悪い商品レビューが及ぼす影響について紹介してきましたが、良い商品レビューを獲得できれば、売上アップに繋がる可能性が高いです。
Amazon内には同様の商品を出品している競合が多く存在しており、それらを比較する際の材料となるのが商品レビューです。
競合が同じ商品を同じ価格で出品していた場合、顧客は商品レビューの評価が高い方を選ぶでしょう。
また、Amazonで商品を検索する際には、レビューの良い商品を絞って検索することができる機能がついています。
しかし、自社の商品のレビューが0件の場合や著しく悪いレビューが多い場合、この絞り込み機能で表示されなくなってしまいます。
この検索機能を使っても自社商品が表示されるようにするためには、評価のいいレビューが必要となります。
さらに、良い商品レビューをたくさん獲得することで、Amazon内のSEOにも大きく影響を与えます。
AmazonのSEOは多くの要素から成り立っていますが、そのひとつの要素が商品レビューです。
良いレビューが増えて検索上位に表示されるようになれば、顧客の流入が増えて売上に貢献することが可能になります。
このように、良い商品レビューを獲得することで、Amazon内でのSEO評価をあげることができ、多くの購入検討者に商品ページを見てもらい、売上増加に繋げることができます。
しかし、購入者にとってこの商品レビューは必ず書かないといけないものではありません。
その中でお客様に高評価の商品レビューを書いてもらうには、お客様が思わず「ぜひ書きたい」「感動した」と感じるような、「心を動かすような感動」を与えることが大事になります。
ではお客様の心を動かし高評価レビューを得るためには、具体的にはどんなことをすべきなのでしょうか。
Amazonレビューで高評価を得るためにまずするべきことは、「高品質な商品の提供」です。
購入者が商品レビューで低評価する大きな理由に、「思っていたものと違う」という期待と実際の商品の悪い意味での「ギャップ」があります。
先ほど「対象商品の取り下げ」の項目で「商品紹介の見直し」も有効だとお伝えしましたが、1番は商品の品質を向上させることです。
「お値段以上の価値」をお客様に感じてもらえれば、高評価レビューは自然に増えていきます。
より購入者の満足度を上げて高評価レビューを獲得するためには、「どのようにしたら良い商品をお客様のもとに届けられるか」について、一度検討してみると良いでしょう。
関連記事：Amazonのギフト発送はどう設定する？出品者向けに手順を解説
次にAmazonの商品レビューで高評価を得るためにするべきことは、「カスタマーサービスの品質向上」です。
Amazonでは購入者が商品の実物を直接確認せず、ネット上での説明と写真を見て購入を検討しなければなりません。
そのため実際の商品イメージが沸かずに、「出品者に直接質問をしたい」というお客様も多くいる可能性があります。
ほかにも、お客様が思っていたイメージと異なったり、手元に届いたときにお客様がうまく使用できない・壊れている／不良品の可能性もあります。
そんなときに重要なことは、「お客様に対するサービスやケア」です。
お客様が困った時の連絡先をAmazon上で明確に記載しておくこと、また問い合わせがあった際には迅速に対応することで、お客様の商品や会社に対するイメージが上がり、高評価レビューを残すきっかけになるかもしれません。
また、もしお客様が今回の商品を気に入らなかったとしても、カスタマーサービスをしっかり行うと、別の商品の購入をしてくださったり、対応の良さで高評価レビューを残してくれる可能性もあります。
問題が発生したときや購入検討者・購入者からの質問があった際は、なるべく早く丁寧に対処し、顧客との信頼を築きましょう。
良い商品レビューを得るためには、顧客に価値ある商品と優れたカスタマーサービスを提供することが重要です。
ピュアフラットは売上アップが叶うAmazon特化のコンサルティングサービスを提供いたします。
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Amazonの商品レビュー対策に関しても多くの経験を持っているので、Amazonの商品レビューを増やしたい方、悪質な商品レビューを削除したい方はお気軽にご相談ください。
Amazonの商品レビューの削除は、不適切な内容や詐欺的な行為に対処するために重要ですが、良いレビューを得ることも同様に重要です。
良い商品レビューを得るためには、品質の向上、優れた顧客サポート、顧客の声への耳を傾けることが鍵です。
顧客からの信用を獲得し、Amazonでの成功を追求するために、商品レビューの重要性を理解して適切な対処を行ってください。
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商品レビューを削除できないなら、商品を取り下げてもいい？
最終手段として商品を取り下げ削除する方法がありますが、今まで培った良いレビューも消えることになるため慎重な判断が必要です。普段から商品レビューを適切に管理し、最終手段を利用する必要がないように心がけましょう。
削除依頼ができる期限はありますか？
商品レビューの削除をAmazonに申請するには、商品レビュー投稿後90日以内という期限があります。また、ユーザーが自身の商品レビューを削除できる期限は投稿後60日以内となるため、ユーザーに連絡をして商品レビューの削除を依頼する場合は注意が必要です。
