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更新日： 2024.4.19
熊手 えり様 株式会社グッドハウス 執行役員兼広報宣伝部
橘田 奈津美様 同 デザイナー
「感動を超えるハウスクリーニングサービス」の提供がミッション
今回ご紹介するのは、人と人とのつながりを大切にしながら、ハウスクリーニングサービスを提供し､延べ100万件以上の実績を誇る株式会社グッドハウス様です。
インタビューを快諾いただいた、株式会社グッドハウス 執行役員 広報宣伝部 熊手様、
デザイナー 橘田様と弊社コンサルタント鷲巣（以下「鷲巣」）への弊社広報によるインタビュー形式でお送りします。
目次
会社名： 株式会社グッドハウス
コーポレートサイト：https://good-h.jp/
業種：ハウスクリーニング業
—グッドハウス様の理念や主な事業内容を教えてください。
熊手様：弊社は、1999年に大阪で創業し､今では全国に約40店舗ほど展開するハウスクリーニングの会社です。
業務用エアコンのクリーニングや、「空気の王様」というブランドで、換気扇や給気口のフィルターの物販も展開しています。
サービスを提供するにあたっては、Quality、Service、Cleanliness、Hospitalityという4点を意識しています。
鷲巣：私もこれ大好きなんですよね｡
熊手様：ありがとうございます。
まず”Quality”の面では、ハウスクリーニングサービスと商品を提供するため、人から人へ丁寧に伝えていくことをモットーにしています。
”Service”は、全スタッフが高度な専門知識と技術を身につけ、質の高いハウスクリーニングサービスと商品を提供することを心がけています。
“Cleanliness”は、全スタッフが一人ひとり清潔に、見た目も心も整えること。
ハウスクリーニングに伺うスタッフなので、まずはスタッフ自身が心身ともにクリーンでいることを大切にしています。
そして最後の”Hospitality”は、「感動を超えにいけ」というテーマで､サービスの現場、そしてECでも各個人の個性を活かして､自分たちも楽しみながらお客様と接しております。
鷲巣：確かに｡サービスを提供する側が楽しめているかというのは、お客様満足度に､意外と影響して来ますからね。
このあたりの理念は､御社が訪問販売をされていた頃のノウハウを通して、重要性を認識したのでしょうか。
熊手様：そうですね。やはり「人と人とのつながりを大事にする」というのが、創業当時から受け継がれる弊社の中心理念でして、それを今の時代に合った形に整えた結果、今お話ししたような考え方に至りました。
—今回弊社がお仕事させていただいたEC事業を展開するに至ったのは、どういった経緯だったのでしょうか。
熊手様：当時､ハウスクリーニングサービスに最も依頼が多かったのが､換気扇やレンジフードの掃除でした。
そこから、あまりにも汚れが酷いから､何とかできないかと考えた会長が、そもそも、「とにかく汚さない」というコンセプトのフィルターを取り付ければいいのではないかと考えて､換気扇などにぴったりハマるサイズのフィルターを作って展開してみたところ、これが大ヒットした。
そこで、この商品をさらに普及させていくために､2019年からEC事業を本格スタートさせました｡
—EC事業に期待されている役割や数字目標などがあればお聞かせください。
熊手様：まず一番期待されているのは会社のブランディングです。
まずは会社のことをよく知ってもらって､我々がこだわっている商品の品質感を伝えていくこと。
さらには、「衛生的に暮らす」「汚れから守る」という、我々のテーマ、コンセプトを目に見える形にしていくことですね。
鷲巣：数字面だとどうですか？
熊手様：月商500万円というのが目標です。
—当時どのような期待をもたれて、ECコンサルティング会社の利用を検討されたのか、教えていただけますか。
熊手様：まず一番大きかったのは、完全に人手不足だったということ。
私たち、実は二人で3社分の業務を担当しているので、いっぱいいっぱいなうえに、私が広報宣伝企画､橘田がデザイナーなので、マーケティング的な観点が弱い。そこで外注を考えました。
鷲巣：それはたしかに､なかなかハードな状況ですよね。
楽天に関していうと、どのような状況だったのでしょうか。
熊手様：楽天は当時からあるにはありましたが、誰が作ったのかもわからない状況でそのまま放置されていました。
それをどうするか、社内で話し合うタイミングがあって、「なんとか売上を伸ばせないか」というのが社長のオーダーでした。
そこで私も少し勉強してみて、これは売上が伸びる可能性を感じたので、なんとかテコ入れしたいなと思ったのがきっかけです。
鷲巣：なるほど、ありがとうございます。デザイナー目線で橘田さんにも伺いたいのですが、弊社が入る前のグッドハウスさんの楽天はどのような状況だったのでしょうか。
橘田様：そのときは本当に、自社のことなので言い方が難しいですが、「昔の感じのサイト」でした｡
ユーザーにとっての使いやすさとか、わかりやすさとか、そういった観点でいくと、私が使ってみても課題を感じるのが正直なところでした。
鷲巣：たしか当時最初の課題は､型の多い商品をどう見せていくかということ、どう選びやすくしていくかということでしたよね。そもそもフィルターを使うメリットをもっときちんと訴求したいな、という印象でした。
—内製ではなく外注しようと考えたのはなぜだったのでしょうか。
熊手様：正直な話をすると、最初は内製でやるつもりでした。実際､弊社で人材募集もかけました。
鷲巣：あ、そうだったのですね。
熊手様：はい。でも、全然人材が来なかった｡
だから、これはもう内製では厳しいと判断して、外注する方針に決めたという経緯です。
鷲巣：なるほど。それで、今そのときの選択を振り返ってみてどうですか？
熊手様：大正解です！内製でやっていたら、ここまでの成果は得られていなかったと思うので。
—EC支援会社を選ぶ時に大事にしたポイントを3つ上げるとしたら、何になりますか。
熊手様：まずは円滑なコミュニケーション、タスク管理と数値を見える化できること。この3点でしょうか。
私がやっている業務がとても煩雑で量も多いので､お尻を叩いてくれるような存在でいてほしいなと思っていました。
鷲巣：このタスクどうなっていますか？という状況確認をしてくれる存在､ということですかね。
熊手様：そう、まさにその通りです。
そういう意味で､ピュアフラットさんの場合､独自の表を使って、リアルタイムでタスク管理表が見えるようにしてくださっていたので、それがすごく助かりました｡
鷲巣：たしかに､リアルタイムでのタスク管理って、どこの企業さんでもやっていて当然のようで、意外とやっていない会社さん多いですからね｡
—似たような会社がたくさんある中で、弊社をお選びいただけたのはなぜだったのでしょうか。
熊手様：一番は信頼できる方からの紹介があったこと、そしてその期待を超える提案があったからですね。
なんだか信頼して任せられそうだなと思ったから。そして実際にそうだったから。それに尽きます｡
鷲巣：ありがとうございます。自分で聞くのも照れくさいですけど、ご支援開始前の私の印象ってどうでした？
熊手様：すごく特別な印象があったわけではないですが､IT系の頼もしい人が来たなって感じでしたよ。あと、鮮明に覚えているのは、鷲巣さんが最初､「ポテンシャルしかない！」と言い切っていたことですかね。
鷲巣：あ、そうでしたね。私もしっかり覚えています。
橘田様：私は最初、お会いしたことないままスタートしたので、アイコン写真しか見てなかったのですが、そこだけ見ると､「コンサルタント」というイメージも合わさって､かなりキチキチなイメージ｡私もしっかりしなきゃいけないなってちょっと身構えたのですが、実際にお会いしたとき、すごく話しやすくて、安心したのを覚えています。
熊手様：逆に鷲巣さんからみて、弊社の楽天ページの第一印象はどうでしたか？
鷲巣：先ほどの橘田さんのお話しと被りますが､過去に誰かが作ったものを、そこから触っていないんだろうなというのがわかって､これは大変だぞ、と思ったのが第一印象ですね。
熊手様：具体的にどういうところが課題だと感じました？
鷲巣：商品を見たときに型が多いので､それをどうわかりやすく見せていくか､というところに課題を感じたのと、そもそもフィルターを使うメリットって何だろう？というのを、いかにユーザーに伝えていくか、という点では､まだまだ伸びしろがあるぞ、と感じましたね。
熊手様：まさにその通りでしたね。何というか、お客さんが探しやすいか、選びやすいか、買いやすいかという観点よりも、社内で管理しやすいかということを重視してしまっていた側面があったので。
鷲巣：いや、でも、そういう店舗さん、意外とありますからね｡他の業務もあってご多用のなかでECもやるとなると、なかなか手が行き届かないので。
熊手様：そうですよね。鷲巣さんはその辺りの意識改革も手伝ってくれたかなという印象があるので、そういう意味でも大変助かりましたね。
—ここから具体的なご支援内容をお話ししていけたらなと思います。熊手様と橘田様、鷲巣とそれぞれの役割分担､どう認識されていたか伺えますか。
熊手様：私は企画広告施策の運用の全体的な舵取り。橘田さんはデザイナー。
実際の作業､広告の設定などの運用はピュアフラットさん。こういう役割分担でしたよね。
鷲巣：そうですね。橘田さんに聞いてみたいのですが、役割分担という観点でやりづらさを感じたことはあったでしょうか。
橘田様：鷲巣さんが作ったリストにすべてちゃんと書いてあるから、大丈夫でした。
鷲巣：では、これはお二人に伺いたいのですが、ずばり、鷲巣のよさとは何でしょうか？
橘田様：鷲巣さんが入って来られたのと同じくらいのタイミングでデザイナーが一人やめて､私一人になってしまい、不安が大きかったところでサポートいただいたのが本当に助かりました。
全体では相談しにくいことを個別に相談させていただいたり、たまにプライベートの話もしたり。
熊手様：彼女一人しかいないなかで、私はかなりバタバタしていて、相談相手もいない状況だったから、鷲巣さんの存在は大きかったですね。
鷲巣：ありがとうございます。一緒に仕事をしていくうえで、クライアントさんが少しでも仕事をしやすい場や雰囲気を作ろうというのは常々心がけているので。
橘田様：そうですね。初めて明確な自分の任務を与えられて、その任務をやり遂げたという達成感､LPや商品画像などが多くの人に見られている、という実感を持てたのが嬉しかったです。
鷲巣：ECは明確に数字で出ますからね｡どのページがどれくらいの人に見られているのか、など。熊手様としてはどうですか？
熊手様：チャットツールを使って毎日コミュニケーション取れるのが大きかったですね｡ちょっとでもわからないところがあったらすぐ聞けるし、鷲巣さんはレスポンスがとんでもなく早いから｡仕事がパンパン進んでいく､そのスピード感がよかったです。
鷲巣：結構お電話での会話もしましたよね。
熊手様：そうですね、うん。そして鷲巣さんは大体いつでも出てくれた｡あとは鷲巣さん、報告がとても上手だなと思いました｡端的でわかりやすい。
結論こうです､理由は～みたいに端的に話してくれる人って意外と少なくて、前置きばかり長くて､結局何なの？というのがわかりにくいことがある。鷲巣さんはそれが全然ない。それがよかったなと思います｡
鷲巣：ありがとうございます。私も自分が聞き手だったら、相手の話を一言一句聞いていられるかというと、決してそうではなくて、ポイントだけかいつまんで聞いていることが多いので、自分が話すときもポイントがわかりやすいように意識して話していますね。
熊手様：あとは、質問もお上手だったなと。状況をわかりやすく説明いただいたうえで、選択肢を提示して、どうしますか？と聞いてくださるので、こちらが回答しやすかった。
—弊社の支援を通してどんな成果が上がったか。実績みたいなものがあれば教えていただきたいです。
熊手様：数字の話をすると、EC全体で売上が2.5倍になって、半期で当初の目標を達成してしまった。そこから先、「どこまで伸ばせるか」というチャレンジができたのはよかったですね。
鷲巣：熊手様目線で､売上がそこまで伸びた要因って何だと思います？
熊手様：まず､これまで製品しか売っていなかったところに、役務も売るようにしたことで、新しいお客さんを取り込めたこと。ここまでは狙い通りですが、相乗効果なのか、
エアコンクリーニングで１位をとることもできた。それによってわたしたちの「空気の王様」というブランドの知名度が上がったのも大きかったなと思います。
鷲巣：たしかにそうですね。楽天で役務が販売できるなど、我々からしたら当然知っていることでも、知らなかったせいで損をしている方、多いですからね。
そのなかで役務提供できたのは、すごく大きな要素だったと思います｡
熊手様：あと、口コミを獲得できたのもよかったです。
口コミもらうためにプレゼント送ったりとか､他の会社さんもよくやることだと思いますけど､そのなかでも「これはプレゼント目的ではなくて、本当にいいと思ってくださったんだろうな」と感じられる口コミも一定数あって。
その口コミと、楽天でエアコンクリーニング1位になったという実績を現場の人間が知ったら、やっぱり喜ぶわけですよ。「俺たちのサービスはそんなにすごいんだ！」って。
そしたら自信もつくし､自信を持って楽しみながらサービスを提供すると、当然サービスの質も上がる｡
ECで取り組んだことが、EC以外のところでも良い影響をもたらしてくれたなと思います｡
鷲巣：橘田さんはどうですか？
橘田様：私は､さっき話したことと被っちゃうんですけど、鷲巣さんとお仕事するなかで、与えられたミッションを1つずつクリアしていけたこと、自分がデザインしたものが多くの人に見られていると実感できたことが大きかったです。
それが私にとって自信につながったので。
熊手様：あ、そうそう。橘田さんが成長してくれたことが私にとって何よりの財産ですね｡
楽天での取り組みを通して、自信をつけたのももちろんだけど、お客さんの気持ちを想像してデザインすることもできるようになった。
それをね、別でやっているチラシのデザインにも発揮してくれた結果､チラシの精度も上がって、そちらでも結果が出るようになった。
鷲巣さんがサポートしてくださったのは楽天だけど、楽天だけに終わらず､色々なところでいい影響があった。これも立派な実績だと思います｡
鷲巣：それはとても嬉しいです。やっぱりECって、ビジネスの一つの手段でしかないですからね｡我々がご支援できるのはECだけですけど、そこから派生してどれだけお客様のお役に立てるか、ということは常々意識しているので。
ー目標達成を経て、今後ピュアフラットに期待することや熊手様が思い描いておられるビジョンについて、お聞かせいただけますか。
熊手様：先ほど話した､ECでの実績が現場でのサービス向上につながるという話に集約される気がします｡
これからの時代ECは絶対欠かせない｡一方で、人とのつながりを大事にするのが私たちの理念なので、コミュニケーション能力を上げて、対人で提供するサービスの質も上げていきたい｡
ECで売れた実績が現場の人たちの自信につながり、それがサービス品質の向上につながるのだとしたら、すごくいいシナジー効果だと思うので、これからもぜひ継続していきたいです。
橘田様：実はこれも、少しでもお客さんとより仲良くなるために作ったキャラクターでして。
鷲巣：これをデザインしたときにはどういうポイントを意識したんでしょうか。
橘田様：このキャラクター、「まもるんくん」と言うんですけど、最初は猫にしようとした。
でもうまく行かなくて。ネットで調べて人気のあるキャラクターを調べるとクマが多くて、それでクマにしてみようと決めました｡
あと、丸い体つきの人のほうが､年齢問わず癒やしみたいな感じになるなと思って､丸いクマにしました。
熊手様：お客様のために作ったはずが、うちのスタッフに人気で。誰も何も言ってないのに､切り抜いて携帯に貼ったりしていまして。
こういうところでも、スタッフが自分たちのサービスを好きになってくれて、それがお客様にも伝わったらいいなと思います｡
以上、株式会社グッドハウス 執行役員兼広報宣伝部 熊手 えり様、同 デザイナー 橘田 奈津美様にお話しを伺いました｡お二方､ありがとうございました。
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