セラースプライト一括レビューリクエストの使い方完全ガイド
2025.08.08
更新日： 2025.11.5
Amazonユーザーに対し効果的にアプローチができ、自分の商品を売り出すことのできるAmazonのECプラットフォームのマーケットプレイス。
効率よく自分の商品を売り出す一方、ユーザーが知っておかなければいけないのがAmazonのマーケットプレイス保証です。
この記事は「Amazonのマーケットプレイス保証って何だろう？」「Amazonのマーケットプレイス保証のしくみで気を付けるべきポイントは？」というお悩みを解決する内容になっています。
これからAmazonのマーケットプレイスを利用される方、現在利用しているが保証の内容がわからないところがある方はぜひ最後まで読んでみてください。
目次
Amazonで販売している商品には以下の2種類があります。
Amazonマーケットプレイスとは、上記２つ目のAmazon以外の出品者が販売している商品を売っている売り場のことです。
Amazonマーケットプレイスがあることで、消費者はより多くの商品から選べるようになります。
Amazonマーケットプレイスでは新品から中古、コレクター商品など幅広い商品を取り扱うことが可能です。
Amazonマーケットプレイスを使用するメリットとして、出品者はAmazonを利用する多くの消費者に自身の商品を見てもらえます。
さらに、出品者はFBAを利用すれば商品の保管や発送、購入者への問い合わせの対応までAmazonに依頼できます。
FBAの利用によりプライム会員向けのサービスが適用され、購入者にもうれしいメリットが多くあるでしょう。
Amazon公式とマーケットプレイスの違いを消費者が見分けるときは、出荷元と販売元をチェックすると分かります。
Amazonの商品では、出荷元と販売元が「Amazon.co.jp」と表示されるのが特徴です。Amazonマーケットプレイスの場合は出荷元がAmazonであったり、出品者の名前であったりします。
Amazonマーケットプレイスの商品は、必ず販売元が出品者の名前になっているので、見分ける目安になります。
Amazonのマーケットプレイス保証は、Amazonが「商品の状態」と「配送の早さ」を保証する制度です。
購入者と出品者とのやり取りの間で「商品の状態」「配送の早さ」の面でトラブルが発生し、購入者がAmazonに申請をおこなった場合、Amazonが返金処理などを含めた問題解決の対処をおこなっていきます。
Amazonの企業理念は「地球上で最もお客様を大切にする」であり、マーケットプレイス保証は安心してお買い物を楽しめるように設けられたAmazon独自の制度です。
Amazonのマーケットプレイス保証が商品購入者から申請されるケースを4つ紹介していきます。
4つのケースそれぞれの保証申請に必要な条件は以下の通りになり、商品購入者のみならず出品者側も条件に触れていないか常に気を付けることが大切です。
| ケース | 条件 |
|---|---|
| 1．不良商品だったとき | ・Amazonの「返品リクエスト」で購入者が出品者に連絡している場合 |
| 2．異なる商品が届いたとき | ・「返品リクエスト」で購入者が連絡しているが48時間たっても問題が解決されていない場合 |
| 3．思っていた商品と大幅に違ったとき | ・購入者がメッセージを送ってから48時間たっても問題が解決されていない場合 |
| 4．商品が届かないとき | ・商品ページ記載の「お届け予定日」から3日経過しても商品が届かず、購入者が出品者に問い合わせている場合 |
基本的にマーケットプレイス保証を申請できるのは、購入者が出品者に連絡をとってから48時間を超えたときになります。保証申請を防ぐために、購入者から連絡があった際は迅速に対応することが重要です。
購入者側からのマーケットプレイス保証申請をAmazon側が受理した場合、申請された販売者への返金請求をおこなうのみならず、出品者の評価が下がったり、ペナルティが課されたりすることがあるのでマーケットプレイス利用者は注意が必要です。
トラブルを未然に防ぐため、マーケットプレイス内で商品を販売される方は必ず確認し、購入者とのやり取りから商品発送の際に注意しておきましょう。
販売した商品が不良品だった場合は、購入者がマーケットプレイス保証の対象となります。不良品に該当する商品の特徴は、以下の通りです。
上記のような欠陥がある不良商品は、開封・使用済みの状態であったとしても返品や返金の措置をとらなくてはいけません。また不良商品の返品時は、製品代金だけでなく元の送料や返送料も出品者が返金する必要があります。
購入者より返品リクエストの提出があったら、48時間以内に返品・返金しましょう。返品リクエストの提出から48時間以上が経過してもトラブルが解決しない場合、マーケットプレイス保証の対象となります。マーケットプレイス保証の申請があると、出品者の評価を低下させる可能性があります。迅速かつ正確な対応を心がけましょう。
注文した商品と異なる商品が届いた場合にも、購入者はマーケットプレイス保証を申請できます。具体的には「スマートフォンではなく、タブレットが届いた」「Mサイズの服ではなく、Lサイズの服が届いた」などのケースが対象です。返品をする際は、商品代金と元の送料、返送料を出品者が負担します。
異なる商品の発送は、ヒューマンエラーで生じる例がほとんどです。特に、複数の商品をまとめて受注した際は誤発送のミスが発生しやすくなります。しかし異なる商品を発送するミスは、チェック体制を万全に整えることで回避できるでしょう。返品リクエストやマーケットプレイス保証の申請を未然に防ぐためにも、チェックを怠らないよう工夫が必要です。
写真と実際の商品の色や、商品ページに記載のサイズと実物の大きさが異なる場合も、マーケットプレイス保証を申請できます。購入者は出品者に対して、商品の受け取りから30日以内に返品リクエストの送信が可能です。商品の販売から1ヶ月ほどは、返品リクエストを受ける可能性があることを念頭においておきましょう。
マーケットプレイス保証の申請は、出品者にとって販売機会の損失やアカウント停止のリスクにつながります。そのため早急な対応をとるのが大切です。
またトラブルを未然に防ぐためにも、商品ページに掲載する写真やサイズなどの情報は誤りがないよう注意しましょう。なお、対策しても誤差が生じることを考慮し、注意喚起の文言を追加すると安心です。
商品が購入者の手元に届かない場合も、返品リクエストやマーケットプレイス保証の申請が可能です。ただし、商品が届かないことを理由にマーケットプレイス保証の申請をするには条件があります。Amazonでは、以下の2つをマーケットプレイス保証申請の条件と定めています。
配達予定日を遵守できるよう、受注から発送までの流れを速やかに行える体制を整えておきましょう。また商品が届かないトラブルは、配送事故の可能性も考慮しなくてはいけません。発送日時に問題がない場合は、早急に配送業者へコンタクトをとって配送状況を確認してください。
関連記事：Amazon FBAとは？納品手順や注意点を分かりやすく解説
購入者が商品を受け取っていない状況でも、マーケットプレイス保証が申請される時があります。
例えば、商品の配送状況が「配達完了」と表示されているにもかかわらず、実際には購入者の手元に商品が届いていない場合に該当します。
この時購入者はまず出品者に連絡を取りますが、返信がない、または問題が解決されない場合があります。
その後、購入者が商品ページに記載されたお届け予定日から3日以上が経過し、出品者への最初の問い合わせから48時間以内に問題が解決しない場合、購入者はAmazonのマーケットプレイス保証を申請できます。
この申請が受理されると、出品者はペナルティとして注文不良率の増加を招くことがあります。
注文不良率が増加すると、Amazonによる評価が下がり、最悪の場合、アカウントの停止や売上に影響を及ぼす可能性があります。
このような状況を避けるためには、出品者として迅速かつ効果的に問題に対処し、購入者とのコミュニケーションを確実に行うことが重要です。
Amazonマーケットプレイス保証は、すべての商品に対して適用されるわけではありません。以下のケースでは、保証の対象外となります。
参考：購入者向けAmazonマーケットプレイス保証による保護｜Amazon
以下では購入者がマーケットプレイス保証を申請し、Amazonが受理した際の出品者側のペナルティについて解説していきます。
与えられるペナルティ内容によって出品者側にどのような影響があるのか確認しておきましょう。
マーケットプレイス保証申請がAmazonによって受理され、審査結果によっては出品者アカウントの注文不良率の「欠陥がある注文の数」にカウントされます。
Amazonマーケットプレイス内での注文不良率の目標は1％未満となっており、目標数値を超えた数字になってしまうと最悪の場合、出品者アカウントが停止することがあります。
出品者が保証申請に対して異議を申し立てても、Amazon側の審査で注文不良となってしまった場合は注文不良率につながるため注意が必要です。
注文不良率を上げないようにするためにも、発送時の商品チェックやトラブルの際の迅速な購入者とのやり取りを心がけることが重要です。
マーケットプレイス保証の申請が通ると、仮に注文不良率が1％未満であってもカート取得率が0%になることがあります。
Amazonマーケットプレイスにて売り上げを上げる際に注目されるのがカートの獲得です。Amazonは1つの商品ごとに1ページが表示される仕組みのため、他の出品者が自分と同じ商品を出品している場合、競争に負けて商品を購入してもらえないことがあります。
カートを獲得すると自分の商品をページの先頭に表示でき、購入者から商品を見てもらいやすくなり売り上げに繋がりやすくなります。
仮にカートを獲得できたとしても、マーケットプレイス保証申請によって取得率が0%に低下した場合は注意が必要です。商品の露出機会が減少し、売上低下につながるリスクがあるためです。
関連記事：Amazonでペナルティが適用される場合とその回避方法は？
購入者がAmazonマーケットプレイスの保証申請をした後、出品者とのやりとりの中で納得し、申請を取り下げる場合があります。
申請を取り下げられた場合は、Amazon 注文不良率のカウントは0になりペナルティがありません。申請後の対応次第では、アカウント停止などのペナルティを防ぐことにも繋がります。
Amazonの調査により、出品者の対応が正しいとされる場合もあります。
出品者の対応が正しいとされた場合は、Amazon 注文不良率へのカウントは0になりペナルティもありません。購入者の申請は受理されますが、Amazonの負担により購入者に返金がされます。
ピュアフラットは、ECモール領域のマーケティング支援に特化した企業です。
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以下では購入者からマーケットプレイス保証を申請された際の出品者がとるべき対処法を解説していきます。
保証を申請された際に適切な対応がとれるように内容を確認しておきましょう。
Amazonマーケットプレイス保証申請を受けたときにステータスを確認するには、セラーセントラルから、パフォーマンス→Amazonマーケットプレイス保証で確認できます。
ステータスが表示されており、アカウントへの影響などを確認できます。
対応は、申請内容によって慎重に行う必要があります。
対応は以下の4つに分かれます。
それぞれの対応方法について解説するので、適切に対応できるようにしましょう。
マーケットプレイス保証の申請があった場合、出品者は「購入者に返金」ボタンをクリックすれば全額返金が可能です。
しかし全額返金に応じると、出品者側に否があるのを認めることになります。そのため全額返金すると、注文不良率へネガティブな影響をおよぼします。返金対応は慎重に行いましょう。
また、全額返金する際は、返金前に購入者へ商品の返送を依頼してください。なぜなら、マーケットプレイス保証の手続きは返金すると終了するからです。手続き終了後に商品が返送されないトラブルが起こる可能性もあるため、商品の返品を待たずして返金するのは避けましょう。
また、返品不要の場合には、その旨を伝えて返金する場合もあります。Amazonには「返品無し返金」というオプションもあり、利用したい方はセラーセントラルの返品設定から変更できます。
Amazonが保証申請について調査し、申請が認められるか評価をします。
調査している途中、場合によっては出品者に追加情報のリクエストが求められることもあります。
追加情報のリクエストがある場合は、出品者のメールに連絡が来るようになっているので、しっかり確認するようにしましょう。
Amazonのリクエストに解答するときは以下の手順から行えます。
注意事項として、Amazonからのリクエストに48時間以内に解答しないと自動的に購入者の主張が認められることになります。
購入者の主張が認められた場合、出品者のアカウントから申請金額が引き落とされてしまうため、リクエストに対しては速やかに対処するようにしましょう。
出品者の対応不備によるケースに該当した場合、Amazonの審査は行われず自動的に申請が承認されます。
出品者が不備や見落としがないよう注意することで、防げるような内容が対象となっています。
購入者の返信には速やかに対応する、予定日までに発送するなどの基本的なルールを見落としがないように運営を心がけましょう。
Amazonがマーケットプレイス保証の申請を承認してから30日以内であれば、再審議請求が可能です。
出品者と購入者の間でトラブルの認識に相違がある場合は、再審議を依頼しましょう。出品者が再審議請求をするとAmazonは追加調査し、審査内容を再確認します。
再審議請求によって注文不良率への影響を取り消したり、申請額が補填されたりするケースもあります。ただし、再審議請求しても結果が変わらない可能性があることも考慮しましょう。
購入者のマーケットプレイス保証の申請に異議がある場合は、再審議請求をしましょう。再審議請求は、以下の流れで行います。
参考：Amazonマーケットプレイス保証申請の再審議請求｜Amazon
ただし再審議請求ができるのは、マーケットプレイス保証の申請の受理から30日以内です。所定の期間を超えると、理由を問わず再審議ができないのでご注意ください。
Amazonで出品者として成功するためには、顧客の信頼を獲得し維持することが非常に重要です。
マーケットプレイス保証が購入者によって申請されることは、販売者にとってマイナスの影響を与えるため、これを避けるための具体的な対策を講じる必要があります。
以下に、保証申請を未然に防ぐための主な方法を紹介します。
出品者として信頼を築くには、商品ページの記載内容と実際の商品に差異がないことが大切です。
初めての購入者にもわかりやすく、商品ページには正確かつ詳細な情報を提供する必要があります。
商品の説明には、色、サイズ、素材、機能といった基本的な情報を明確に記載し、実際の商品と完全に一致するように努めましょう。
たとえば、商品が新品か中古か、使用感の程度、保証の有無なども正確に記載することが不可欠です。
写真に関しても、実際の商品の外観を正確に反映したものを使用し、購入者が商品を見ただけで内容を正確に理解できるようにすることが大切です。
可能であれば、複数の角度から撮影した写真を掲載し、細部まで確認できるようにすると良いでしょう。
このようにして商品ページの情報と実際の商品に一貫性を持たせることで、購入者の誤解や不満を未然に防ぎ、Amazonのマーケットプレイス保証の申請を受けるリスクを減らすことが可能となります。
購入者からの問い合わせやクレームに迅速かつ丁寧に対応することも大切です。
このような対応は、顧客満足度を高めるだけでなく、潜在的な問題を事前に解決し、Amazonマーケットプレイス保証の申請を防ぐ効果的な方法となります。
問い合わせに対しては、24時間以内に回答をすることを目標に設定しましょう。
迅速に対応することで、購入者が抱える不安を速やかに解消し、信頼関係を築けます。
また、返答する際には、言葉遣いに注意し、購入者の立場に立って親切に説明することが重要です。
クレームに関しては、ただ迅速に対応するだけではなく、問題の根本原因を理解し、適切な解決策を提案することが求められます。
例えば、商品に不具合があった場合は、交換や返金の手続きを提案し、そのプロセスを丁寧に説明することが望まれます。
このように問い合わせやクレームに対して迅速かつ丁寧に対応することで、購入者の不満を解消し、Amazonマーケットプレイス保証の申請がなされることを効果的に防げます。
また、長期的に見ても出品者としての評価を保ち、リピーターや新規顧客の獲得につながります。
商品が届かないなどの理由で保証申請を受けないためにも、追跡番号の分かる配送方法を選んだり、配送設定を見直したりする必要があります。
追跡番号が分からない方法で発送すると、配送時にトラブルが起きた際に責任の所在が不明瞭になります。
配送時のトラブルで責任の所在が分からないと、無条件で出品者の責任となってしまいます。配送時にトラブルが起きたとき、出品者、配送会社、購入者の誰に責任があるのか分かるように、追跡番号の分かる配送サービスを利用することが重要です。
さらに、自身で配送している方は配送設定の見直しも行いましょう。配送設定をするときは、商品の発送や出荷通知などの行程を逆算し、無理のない配送設定になっているか確認してください。
Amazon Payマーケットプレイス保証ポリシーとは、「Amazon以外のECサイトで」Amazon Payを使って支払いをしたときに、その取引を保証する制度です。
この制度によって、購入者は、他のサイトでの買い物においてもAmazonの安心感とサポートを受けられるようになります。
この保証の趣旨は、出品者に対するリスク管理と、購入者保護の明確化にあります。
●対象: Amazonウェブサイト以外（外部のECサイト）でAmazon Pay決済が行われた取引に適用されます。
●目的:商品の「状態」や「配送」などについて、出品者と購入者の間でトラブルが発生した場合にAmazonが間に入って解決します。
返金手続きなどによりトラブルを収拾することで、Amazon Payを使った取引の信頼性を維持するのが目的です。
購入者は、原則として、問題が発生したらまず出品者に連絡します。その後、48時間以上経過しても問題が解決しない場合にAmazon Payマーケットプレイス保証を申請できるのです。
具体的な申請条件は、主に以下の２点です。
①商品が届かない場合:
出品者が提示した最長の配送予定日から3日以上経過しても商品が届かず、出品者に問い合わせている。
②商品に問題がある場合:
届いた商品が破損している、不良品である、または商品説明と大きく異なっていた場合。
以下の取引は、たとえAmazon Payを利用していても保証の対象外となります。
購入者が保証申請すると、出品者はAmazonから通知を受け取ります。
この申請は、出品者のセラーパフォーマンス（出品者の健全性・評価）に影響します。指標が悪化すると、Amazon Payの利用停止などペナルティのリスクもあるので注意しましょう。
出品者は、Amazonから保証申請についての調査や情報提供を求められたら、すぐに対応してください。
その後のAmazonの決定に納得できない場合は、ご自身の評価（セラーパフォーマンス）への悪影響を回避するため、「再審議の請求」をしておきましょう。
Amazon Payを利用する出品者には、この保証ルールをしっかり理解し、正確な商品情報の掲載、迅速な配送、そして丁寧な顧客対応が求められます。それにより、保証申請のリスクを最小限に抑えられるのです。
これは、だます目的で保証を申請する行為を指します。
たとえば、「商品が届かない」「説明と違うものが来た」といった嘘の理由で返金を要求したり、別の住所への転送を頼んだ後で「届いていない」と偽って保証を申請したりするケースがあります。
出品者としては、このような悪質な申請があった場合、その証拠を集めてAmazonに異議を申し立てることが、有効な対応策となります。
Amazonマーケットプレイス保証の悪用に関して、よく見られる不正手口を以下にご紹介します。
保証の不正利用を想定し、購入者とのやり取り（メール、チャットなど）を記録に残しておきましょう。転送を依頼された場合は、その記録もしっかり保存しておきます。
あらかじめ、商品の状態を写真や動画で記録しておくとよいでしょう。
悪質な申請だと判断した場合には、虚偽の申請である証拠を提示し、Amazonにマーケットプレイス保証の再審議を請求します。
特に、購入者の指示で転送したことなどをしっかり示すと有効です。
転送後の商品未着の場合、配送業者に確認し、購入者の住所移転などの事実がないかどうかを確認してみましょう。
購入者に対し、48時間以内に商品の返品先住所を伝えないと強制返金される場合があります。悪意ある購入者は、返品しないで代金を受け取れてしまうのです。迅速な対応を心がけましょう。
マーケットプレイス保証の不正利用は、出品者に以下の不利益をもたらします。十分に注意しましょう。
マーケットプレイス保証の申請が受理されると、出品者アカウントの注文不良率が悪化する可能性があります。
出品者から購入者へ連絡する際に、個人情報が相手に伝わってしまうリスクがあります。
Amazonマーケットプレイスの保証申請が行われるケースや課されるペナルティ、対処法について解説してきました。
保証申請がAmazonに承認されてしまうと出品者側の評判が落ち、売り上げダウンにつながる可能性があります。商品のやり取りをする際は購入者に真摯に向き合って丁寧に対応し、トラブルを未然に回避するように心がけることが重要です。
保証申請を未然に防ぎ、売り上げを確実に上げたい方は、株式会社ピュアフラットのようなEC専門のコンサルタントに頼るのも効果的な手段になります。
この記事を最後まで読んだ方がAmazonマーケットプレイスにて、トラブルを回避しながら売り上げを上げることができれば幸いです。
関連記事：Amazonのカスタマーレビューを増やす！やってはいけない手法も確認
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Amazonのマーケットプレイス保証が申請されるとどうなりますか？
マーケットプレイス保証が申請された場合、出品停止やアカウント停止などのペナルティが与えられる可能性があります。 申請された場合は、正しく対応するようにしましょう。
Amazonのキャンセル率は、どのくらいでペナルティの対象になりますか？
出品者都合のキャンセル率が2.5%を超えると、アカウント停止などのペナルティが与えられる可能性があります。
執筆者
柴田 達郎
EC業界歴15年。大手アパレル会社に入社後ECサイトをゼロから立ち上げを行い10億規模までスケール。
その後、大手美容家電メーカーに入社し、主にマッサージガンなど美容家電のECサイト運営責任者を担当。
多様なモールでの販売戦略、データ分析を通じた売上拡大、広告運用やCRMにおいても成果を上げ、売上数十億円達成。
編集者
井家大慈
2022年に食品メーカーへ入社し、1年で店舗運営責任者に昇格。EC事業部では販促施策、フルフィルメント改善、商品開発、広告運用、新規店舗出店など幅広く担当し、楽天市場・Yahoo!ショッピング・Qoo10など複数のモールでの運営を経験。3年間で月商を15倍に成長させ、Qoo10では食品ながら他モールと同等の売り上げ規模を達成。EC業界の可能性を感じ、株式会社ピュアフラットへ入社。現在は食品、ヘアケア、家電、インテリア、生活雑貨など多様なジャンルのクライアントを支援し、売上拡大や課題解決に取り組んでいる。
監修者
高杉 史郎
PR会社にて大手企業の売上促進プロジェクトを多数担当し、事業部責任者として新規開拓とマーケティングに従事。
「本当にいいものをキチンと届けられる世の中を作りたい」という考えに共感し、ピュアフラットに入社。
企業のEC売上を飛躍的に伸ばし、MVPを受賞。EC未経験のクライアントに対しても 寄り添ったうえで成功に導けるサポートを心がけております。
