ECモールの出店費用を7社徹底比較！メリット・デメリットも解説
2025.01.31
更新日： 2025.2.19
ECサイトを運営するうえで、カスタマーサポートは欠かせない存在です。顧客からの問い合わせやクレームへの迅速な対応は、顧客満足度を向上させるだけでなく、売上やリピート率、企業の信頼性向上にもつながります。
この記事では、ECサイトにおけるカスタマーサポートの役割や重要性、直面しやすい課題と解決策、代行サービスの活用方法について詳しく解説します。
ECサイトで最適なカスタマーサポート体制を築き、顧客との信頼関係を強化するためのヒントを、ぜひご覧ください。
目次
| 企業名 | ピュアフラット | My Station |
|---|---|---|
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| 特徴 | 最初に楽天市場で店舗を登録するところから、集客・広告運用・効果測定といったのちのちの分析まで、運営に関するあらゆることをサポート | 楽天やAmazonに勤めていた元社員が多数在籍しており、ECモールに対する深い理解にもとづいた盤石のチームを顧客のために結成 |
| 料金システム | 【期間限定】 完全成果報酬プランあり |
月額30万円 |
| サポート内容 | ・店舗立ち上げ支援 ・店舗最適化 ・広告運用代行 ・各種販促施策 ・データ分析と効果測定 ・海外進出 |
・ショップページ設計 ・集客施策 ・施策実行管理 ・レポート報告とミーティング |
| 対応領域 | ・Amazon ・楽天市場 ・Qoo10 ・Yahoo!ショッピング ・その他ECサイト |
・Amazon ・楽天市場 ・Qoo10 ・Yahoo!ショッピング |
| 公式サイト | 公式 | 公式 |
ECサイトのカスタマーサポートは、顧客からの問い合わせや要望に対応し、満足度を高めるための大切な業務です。
顧客と直接やり取りするなかで信頼関係を築き、満足度が向上すれば、リピート購入や売上アップにもつながります。
特に、迅速な対応は顧客の不安や疑問を解消し、ブランドへの信頼感を高めるでしょう。
カスタマーサポートの基本的な役割は、顧客からの問い合わせや問題を迅速かつ的確に解決することです。
迅速な対応は、顧客の安心感につながり満足度を高めます。顧客の信頼を得て、高評価レビューや継続的な利用につなげられるでしょう。
カスタマーサポートの主な業務内容は、次のものが挙げられます。
対応チャネルは、メール・電話・チャット・SNSなど多岐にわたります。ECサイトの運営では、顧客の利便性を考えて複数のチャネルを活用するのが効果的です。
ピュアフラットは、ECモール領域のマーケティング支援に特化した企業です。
売上拡大に向けて、サイト構築から商品ページ作成・広告運用などの集客まで
一気通貫でマルっと代行・サポートいたします。 下記よりお気軽にご相談ください。
関連記事：ECサイトを立ち上げたい方必見！ECサイトの作り方とおすすめの出店先
ECサイトにおけるカスタマーサポートは、とても重要な役割を担っています。その理由について、詳しく見ていきましょう。
適切なカスタマーサポートは、顧客の疑問や不安を素早く解消し、満足度を向上させます。たとえば、商品についての詳しい説明や、注文・配送状況の迅速な情報提供は、顧客に安心感を与えられるでしょう。その結果、顧客はECサイトへの信頼感が増し、また購入したいと思うようになるのです。
さらに、満足度の向上はリピート購入や高評価な口コミの増加につながり、新たな顧客の獲得にも期待できるでしょう。
質の高いカスタマーサポートは、リピート購入を促し売上を押し上げます。満足度の高い顧客は、継続的に商品を購入する傾向が強まるだけでなく、ECサイトを周囲の人々にもすすめてくれるでしょう。新規顧客を呼びこむ、よい流れが期待できます。
カスタマーサポートの迅速で丁寧なサポートが顧客の信頼感を高め、結果としてリピート率の向上と売上増加が期待できるのです。
優れたカスタマーサポートは、企業の評判をよくし、ブランドイメージを高める大きな力になります。顧客から信頼されるとブランドの価値が上がり、市場での競争力を強化する助けになるでしょう。反対にサポートが十分でない場合は、不満をもった顧客が悪い口コミを広げ、ブランドイメージを損なう可能性があります。
そのため、ECサイトで質の高いカスタマーサポートを提供することは、顧客の信頼を築き、企業が長期的に成功するために欠かせないポイントです。
関連記事：ECサイトを立ち上げるメリット7つ！リアル店舗との違いも徹底比較
ここからは、カスタマーサポート業務の課題と対策について、次の3つに大きくわけて解説します。
カスタマーサポート業務では、次の3つの共通の課題や失敗パターンが多く見られます。
カスタマーサポートでは、特定のスタッフに業務が集中すると対応の質がばらつき、ほかのメンバーが同じ水準の対応を行えなくなる場合があります。属人化を防ぐには、業務マニュアルの整備や情報共有の仕組みの構築が必要です。
チーム全体で知識を共有し、誰でも一定の品質で対応できる体制を作り、業務の安定化を図りましょう。
カスタマーサポートの対応が遅れたり問い合わせが見落とされたりすると、顧客の不満を招いて信頼の低下につながります。特に多くの問い合わせがある場合は、管理が複雑になり対応漏れが発生しやすくなります。
対応漏れに対しては、問い合わせ管理システムの導入が有効です。システムを活用すると、対応状況を可視化して進捗を把握しやすくなるでしょう。
カスタマーサポートの緊急時の対応がマニュアル化されていないと、担当者によって対応が異なり、顧客に不安を与える可能性があります。また、適切な対応が取れないと、問題が拡大するリスクも考えられます。
緊急対応を解決するには、緊急時の対応フローや手順を事前に作っておき、全員で共有・理解しておくのが重要。そうすると一貫性のある対応が可能になり、顧客の信頼を損なわず、問題の早期解決にもつながるでしょう。
カスタマーサポートの効率的な体制づくりを構築するには、次の3つのポイントが重要です。
情報を円滑に共有する仕組みは、対応の質を均一化し、効率的なカスタマーサポート業務をするうえで欠かせません。以下のような取り組みが効果的です。
管理システムや共有ツールを導入すると、対応の重複や漏れが防止され、適切な対応が可能です。
問い合わせ対応をスムーズにして効率を上げるためには、対応フローを標準化するのが重要です。以下のステップで進めましょう。
このようにすると、どの担当者でも状況に応じた適切な対応ができるようになります。
カスタマーサポートをスムーズに運営するためには、効率的なシフト体制を見直しましょう。以下を参考に、人員配置を最適化してください。
効率的なシフト体制によって迅速な対応ができ、顧客満足度の向上とともに、チーム全体のパフォーマンスが安定するでしょう。
カスタマーサポートの対応品質を高めるためには、次の3つの取り組みを実践すると効果的です。
対応の品質を一定にして迅速な対応をするためには、マニュアルやトーク集の整備が欠かせません。まず、よくある問い合わせやトラブルを分類し、それぞれに適した対応手順を文書化します。話し方の例や適切なフレーズをトーク集としてまとめると、担当者が自信をもって対応できる環境を整えられるでしょう。
このような取り組みにより、担当者間で対応のばらつきを減らし、顧客に対して一貫性のある高品質なサービスを提供できます。
カスタマーサポートのサービスの質を改善していくためには、モニタリングと品質管理が重要です。そのためには、対応履歴を定期的にレビューし、顧客からのフィードバックを収集しましょう。
これらのデータをもとに、発生した問題点や改善すべき点を分析し、担当者に具体的なフィードバックを共有します。これにより、担当者の対応スキルや業務内容の改善が進み、サービスの質を継続的に高めることが可能です。
カスタマーサポートのスキルを向上させるには、教育や研修の体制を整えましょう。新人研修だけでなく定期的にスキルアップ研修を行い、担当者が自信をもって対応できるようにします。
製品やサービスの最新情報を共有し、常に知識をアップデートするのも大切。スタッフはより質の高いサービスを提供できるようになり、モチベーションの向上にもつながるでしょう。
関連記事：ECサイトの運営がなぜ辛いと感じるのか？理由と対策法を徹底紹介
カスタマーサポート代行サービスの活用は、企業が顧客対応の品質向上や業務効率化を実現するためにとても効果的な方法です。ここでは、代表的な代行業者を5つ紹介します
| 企業名 | 詳細 | 特徴 | 料金システム |
|---|---|---|---|
ピュアフラット |
詳細をみる | 最初に楽天市場で店舗を登録するところから、集客・広告運用・効果測定といったのちのちの分析まで、運営に関するあらゆることをサポート | 【期間限定】 完全成果報酬 プランあり |
My Station |
詳細をみる | 楽天やAmazonに勤めていた元社員が多数在籍しており、ECモールに対する深い理解にもとづいた盤石のチームを顧客のために結成 | 月額30万円 |
アートトレーディング |
詳細をみる | アートトレーディングは、ECサイトの新規制作から運営、さらにフルフィルメントまで一貫してサポート | 要お問い合わせ |
フォリウム |
詳細をみる | 最新のテクノロジーと専門知識を駆使して、カスタマーサポート業務の効率化を支援するサービスを提供。 | 要お問い合わせ |
ベルシステム24 |
詳細をみる | これまでに1,300社以上の多様な業種や業態での運用を手掛けており、経験を活かした高品質なサービスを提供 | 要お問い合わせ |
ピュアフラットは、ECサイト運営者向けに特化したサービスを展開しており、専門のスタッフが顧客対応・受注管理・クレーム処理など幅広くサポートします。これにより、運営者はコア業務に専念でき、業務効率化と顧客満足度の向上を同時に実現可能です。
さらに、クライアントのニーズに応じた柔軟なサービス提供で、ビジネスの成長を後押しします。
My Stationは、カスタマーサポートをはじめ、さまざまなアウトソーシングサービスを提供しています。
ECサイト出店経験のあるスタッフが対応し、顧客満足度を向上させながら、業務効率化とコスト削減をサポートします。
アートトレーディングは、ECサイトの新規制作から運営、さらにフルフィルメントまで一貫してサポートします。
商品の受発注管理・在庫管理・顧客対応など、EC運営に必要な業務をまとめて支援し、クライアントに自社のビジネス戦略に集中できる環境を提供します。
フォリウムは、最新のテクノロジーと専門知識を駆使して、カスタマーサポート業務の効率化を支援するサービスを提供。
マーケティングリサーチやビジネスアウトソーシング、データ分析などのサービスを通じて、顧客の事業拡大をサポートします。
ベルシステム24は、40年以上の豊富な実績をもつ業界トップクラスのBPO企業です。
これまでに1,300社以上の多様な業種や業態での運用を手掛けており、経験を活かした高品質なサービスを提供。年間で5億件もの顧客対応を行う、圧倒的な実績を誇ります。
カスタマーサポートの代行会社を選ぶ場合は、次の3つのポイントを押さえておきましょう。
代行会社の体制とサポート品質は、顧客満足度に直結する重要な要素です。選定にあたり、対応可能なチャネル（電話・メール・チャットなど）、対応可能な時間帯、スタッフの専門性や研修体制をしっかり確認しましょう。
そうすると、自社のニーズに合った高品質なサポートを提供してくれるパートナーを選べます。
費用対効果や料金体系も慎重に検討すべきポイントです。料金体系が従量課金制なのか月額固定制なのかを確認し、自社の予算や業務量に適したプランを選びましょう。また、提供されるサービス内容が費用に見合っているかを評価すると、最適な投資判断をくだせます。
導入されているシステムの機能性や、過去の実績も重要な基準となります。特に、自社が属する業界での経験や、成功事例が豊富にあるかどうかを確認すると、安心感と信頼性を高められます。
これらの実績をもとに、カスタマーサポートの代行会社がどの程度の対応力をもつのかを見極めましょう。
効果的なカスタマーサポートを実現するためには、顧客のニーズを先読みし、的確な対応を行うのが重要です。代行会社も活用し、効果的なカスタマーサポート運営を目指していきましょう。
ピュアフラットは、ECサイト運営代行やコンサルティングを通じて、カスタマーサポートの品質向上を強力にサポートしています。同社の専門チームは、顧客対応の最適化や業務効率化を支援し、顧客満足度の向上と売上拡大に貢献します。
カスタマーサポートの強化を検討されている企業にとって、ピュアフラットは信頼できるパートナーです。
また、無料の店舗診断も行っております。ぜひお気軽にご相談ください。
ECサイトのカスタマーサポートの仕事内容は？
ECサイトのカスタマーサポートは、顧客からの問い合わせ対応・注文管理・返品や交換手続きなど、幅広い業務を担当します。カスタマーサポートの業務を通じて、顧客満足度を向上させるだけでなく、信頼関係を構築する重要な役割です。
カスタマーサポートで求められるスキルは？
カスタマーサポートに求められるスキルは、優れたコミュニケーション能力や問題解決力、そして顧客の立場に立った共感力が挙げられます。また、商品やサービスについて深く理解していることも、顧客からの信頼を得るためには大切です。
